企業にとって、代表電話の対応は大切な業務の1つですが、営業電話などの不要な連絡に時間を奪われることが少なくありません。
その結果、社員の業務が中断され、生産性が低下するなど、煩わしい状況が生まれることもあるでしょう。
こうした問題を解決するために、会社の電話対応を社員に代わって行う「電話代行サービス」の利用がおすすめです。

ただし、電話代行サービスの品質が低いと、顧客満足度に影響を与え、ビジネスに支障をきたす可能性があります。
本記事では、品質の高い電話代行サービスを選ぶためのポイントを解説します。

 

1.電話代行サービスの重要性

電話代行サービスは、企業の代表電話や部署の電話の対応を社員に代わって行うサービスです。

このサービスを利用することで、営業や勧誘の電話への対応が不要となり、重要な要件だけを選択して折り返し連絡をすることができます。
電話対応業務の効率化や生産性の向上を実現できるため、人手不足への対策やコスト削減の手段としても広く活用されています。

電話代行サービスのメリットや活用方法については、「電話代行サービスのメリット7選！活用方法のポイントとデメリットを解説」にて詳しく説明しています。

 

1-1.受付業務や緊急時の対応に必要

企業の電話業務では、顧客からの問い合わせ、受付、緊急時の電話対応など、迅速かつ正確であることが求められるでしょう。
しかし、社内リソースには限りがあり、すべての電話に対応するのは困難な場合もあります。

電話代行サービスを利用すれば、経験豊富なオペレーターが社員に代わって顧客からの問い合わせ、受付、緊急時の対応を行うため、社内の業務効率を維持しつつ、顧客との円滑なコミュニケーションが可能です。
これにより、企業の信頼性や顧客満足度が向上し、ビジネスの安定した運営が実現できるでしょう。

 

1-2.機会損失や業務のストップを防ぐ

顧客からの電話に適切に対応できないと、企業にとって重大な機会損失などを引き起こす可能性があります。
電話の応答が遅い、顧客からの電話に出ることができないなどは、信頼の低下やビジネスチャンスの喪失につながるため、迅速な対応が不可欠です。

電話代行サービスを利用すれば、オペレーターが顧客からの電話に対応し、必要な情報を正確に報告するため、機会損失や業務の遅延を最小限に抑えることが可能です。
また、社内リソースを効果的に活用できるため、企業の効率性と顧客満足度の向上につながります。

 

 

2. 電話代行のメリット

電話代行サービスには、企業の業務効率化や顧客対応の改善につながる多くのメリットがあります。
以下に、主要なメリットを2点ご紹介します。

①時間の有効活用・効率アップ
②顧客の安心・信頼を獲得

 

2-1.時間の有効活用・効率アップ

電話代行サービスの最大のメリットは、企業が外部のオペレーターに電話応対を委託できることです。
お客様からのお電話は、携帯電話やPCのメールへ、新規の問合せや緊急の用件は、担当者のスマートフォンへ内線感覚でつないでもらい、直接担当者が対応することもできます。
企業のニーズに合わせた方法で報告が入るので、あなたは安心して効率的に時間を使うことができます。

 

2-2.顧客の安心・信頼を獲得

電話代行サービスのオペレーターは、電話マナー、ビジネスの基本的な知識に関する研修を受けています。
電話のプロであるオペレーターに依頼することで、顧客からの問い合わせに的確に対応できるます。
また、企業のイメージを向上させ、大切な顧客・取引先へ安心をもたらし、同時に信頼を得ることができるのです。

 

 

3. クオリティの高い電話代行サービスのポイント

高品質な電話代行サービスを選択する際には、オペレーターの教育・研修体制、音声通話システムの品質、カスタマーサポートの対応力、機密情報の管理体制などを重視する必要があります。

 

3-1.オペレーターの教育・研修体制

電話代行サービスの品質を左右する重要な要素の一つは、オペレーターの教育・研修体制です。
応対品質に優れた電話代行会社では、オペレーターの教育に特に力を入れています。

正確な言葉遣い、敬語の使い分け、心のこもった応対、そして臨機応変な対応など、オペレーターは適切なコミュニケーションスキルや業界知識を身につける必要があります。
そのため、電話代行会社は継続的な電話対応やビジネスマナーの教育・研修体制で、オペレーターのスキル向上に努めています。

 

3-2. 正確なヒアリング力

正確なヒアリングと迅速な対応ができる電話代行サービスを選ぶことは、企業の業務効率化につながります。
社名や名前、電話番号はもちろん、その部署宛の用件かを正確に聞き取って報告することで、事前の準備や迅速な対応が可能になります。

また、正確なヒアリングを支えるためには、高品質な音声通話システムの導入が不可欠です。通話の品質や安定性が低いと、顧客とのコミュニケーションが円滑に進まず、サービスの信頼性に影響を及ぼします。
そのため、電話代行企業は最新の通信技術を導入し、最高水準の通話品質を維持することが重要です。

 

3-3.カスタマーサポートの充実した対応力

電話応対では、顧客の要望は多様であり、状況によって異なるため、顧客ニーズを察知し、それに合わせて柔軟な対応をすることは不可欠です。

カスタマーサポートの対応力が高いと、顧客はサービスへの信頼感を持ち、企業のイメージも向上するため、企業と顧客の関係を強固にし、ビジネスの成功にも繋がります。
状況に合わせて柔軟に対応できる電話代行サービスは、企業にとって頼りになるパートナーとなり、顧客との関係を強化する助けとなるでしょう。

 

3-4.機密情報の厳重な管理体制

電話で取り扱う情報には、お客様の名前や住所、連絡先といった個人情報や、取引先の企業情報など、多岐にわたるものが含まれます。
これらの重要な情報が漏洩してしまうと、お客様や取引先に多大な迷惑をかけてしまう恐れがあります。
したがって、機密情報の厳格な管理体制を持つ電話代行サービスを選ぶことで、企業は情報漏洩やセキュリティリスクを最小限に抑えることができます。

 

3-5. 契約前の詳細な打ち合わせの重要性

電話代行サービスを利用する際、サービス後のトラブルを防ぐために、契約前に十分な打ち合わせを行える会社やサービスを選ぶことが重要です。
契約前の詳細な打ち合わせでは、企業の業務内容や取り扱い商品、サービス名など、オペレーターが知っておくべき情報、希望の応対方法などを共有します。

もし、打ち合わせをせずに契約してしまうと、オペレーターに必要な情報が伝わらず、顧客から会社についての簡単な質問に対しても「担当者が不在でわかりません。折り返します」と答えることになりかねません。
その結果、顧客に「なぜ社員なのに知らないのか」といった不信感を抱かせてしまう可能性があります。

契約前に詳細な打ち合わせを行うことで、サービス利用後のトラブルを防ぎ、スムーズな電話対応が可能です。

 

 

4.最適な電話代行サービスの選択

電話代行サービスを選ぶ際には、企業のニーズや業務内容に合ったサービスを選択することが重要です。

 

4-1.プロフェッショナルな電話代行サービスの選択

電話代行サービスを導入する際には、複数の電話代行サービスを比較しましょう。
信頼性が高く、豊富な実績を持つサービスを選ぶことで、企業は高品質な電話応対と顧客満足度の向上を期待できます。

自社の電話業務で困っている点を解決できるかなど、ニーズに合わせた柔軟なプランが用意されているか、オペレーターの教育・研修体制、カスタマーサポートの対応力、機密情報の管理体制などを確認しましょう。
また、電話代行会社と契約前にサービス内容や料金、サポート体制について詳細な打ち合わせを行い、納得のいくプランを選ぶことが重要です。

 

4-2. 密な連携とコミュニケーションの重要性

電話代行会社に自社の業務内容、組織図を共有し、顧客に対するサービス提供の方針を明確にすることで、効果的な電話応対が可能になります。
また、定期的なミーティングやフィードバックの機会を設けることで、電話応対の改善や調整を行うことも重要です。

このような連携とコミュニケーションを通じて、サービス提供者との理解が深まり、顧客のニーズや要望に迅速に対応できるようになります。
さらに、透明性のある関係を築くことで、信頼関係が構築され、より良いビジネスパートナーシップを形成できるでしょう。

 

4-3.評判や口コミの参考にする

電話代行サービスを選ぶ際、他社の評判や口コミを参考にすることは非常に有益です。
インターネット上のレビューサイトやSNSを活用して、実際に利用した企業や個人の意見を調査することで、サービスの信頼性や顧客満足度を確認できます。

口コミには、サービスの質やオペレーターの対応、カスタマーサポートの能力など、さまざまな情報が含まれています。
そのため、複数の情報源を比較・検討することで、より客観的かつバランスの取れた判断が可能です。

また、評判や口コミを参考にする際には、極端な意見にとらわれず、全体的な傾向や一般的な意見を把握することが重要です。
これにより、サービス選択において信頼性のある情報を基に、最適な電話代行サービスを選ぶことができます。

 

4-4.サービスの試用期間や契約内容の確認

電話代行サービスを導入する前に、契約内容や料金体系、サービス提供の範囲など、契約に関連する詳細も細かく確認しておきましょう。
また、サービスの品質や効果を実際に体験するために、無料または有料の試用期間を利用することをおすすめします。
この期間を通じて、サービスの信頼性やオペレーターの対応を評価し、自社のニーズに合っているかどうかを確認でき、契約後のトラブルを防ぎ、安心してサービスを利用できます。

 

 

5.ビジネスアシスト「電話代行秘書サービス」が選ばれる理由

ビジネスアシストは、電話対応を単なる取り次ぎとしてではなく、「企業の印象を左右する重要なおもてなし」として捉え、プロフェッショナルな意識を持っています。

電話秘書サービスのオペレーターは全員正社員で、秘書検定2級以上を保有しています。

また、スタッフの育成に特に力を入れており、入社時にはマンツーマンで360時間の研修を実施。
電話マナーや接遇、表情、声のトーンや言葉遣い、業界ごとの対応方法、ヒアリング力を磨いています。
この徹底した研修により、スタッフの質は非常に高く、さまざまな要望に柔軟に対応することが可能で、他社に劣らない高品質な電話代行秘書サービスを提供しています。

さらに、守秘義務や個人情報保護などのコンプライアンスにも厳格に対応し、さまざまな業種・業態に関する専門的な知識を持つスタッフが、安心して利用できるサービスを提供しています。

また、業務終了後には毎日ミーティングを行い、スタッフ同士で最新情報を共有しています。
これにより、どのような業種、電話内容にも迅速かつ正確に対応できる体制を整えています。

「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら