代表電話の応対は、会社の印象を左右するため、ビジネスにおいて重要な業務です。
電話代行サービスは、顧客対応の効率向上やコスト削減をもたらす重要なツールとなっています。

本記事では、電話代行サービスの基本となる電話代行とは？から、そのメリット7つ、デメリット、注意すべきポイントまで、詳細に解説します。
導入前にデメリットを把握することで、企業は戦略的に電話代行サービスを活用し、ビジネスプロセスの向上を図ることができます。

ぜひ、利用の際の指針としてご参照いただければ幸いです。

 

1.電話代行サービスとは

電話代行とは、会社の代表電話を自動で電話代行会社に転送し、オペレーターが代わりに対応するサービスです。
サービスを導入することで、営業電話などの不要な電話に対応する必要がなくなり、必要な電話については事前に用件を確認してから対応が可能です。
その結果、電話代行サービスは電話業務の効率化や生産性の向上を図る手段として優れた強みを有しており、人手不足やコストの削減にも広く活用されています。

 

1-1.電話代行サービスの種類

電話代行サービスには、24時間対応や業種に特化したサービスなどがあります。
例えば、弁護士やその他の士業向けの電話代行サービスや、小売業向けの商品の問い合わせ対応サービスなど、業種や目的に合わせて選択することが可能です。
電話代行会社によっては、対応方法も異なり、「折返します」といったシンプルな対応から、スケジュールごとの対応やご用件ごとの対応など、様々な種類があります。

 
「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら

 

 

2.電話代行サービスのメリット7選

電話代行サービスの利用には以下7つのメリットがあります。

①顧客信頼度の向上 ②コスト削減 ③時間の効率的な利用 ④ビジネスチャット・SNSツールを通じた報告 ⑤簡単な導入 ⑥カスタマイズ可能なサポート ⑦機会損失を防止できる

 

2-1.①顧客信頼度の向上

電話代行サービスのオペレーターは、専門的なトレーニングと教育を受け、高度なコミュニケーションスキルを備えています。
そのため、丁寧かつ専門的な対応が可能なため、顧客信頼度の向上につながるでしょう。
また、既存の顧客が担当者の携帯電話に連絡できない場合、多くの場合、代表電話に問い合わせることがあります。
電話代行サービスを利用することで、外出中でも代表電話への対応が可能となり、これが顧客信頼度の向上につながります。

 

2-2.②コスト削減

企業が自社で電話対応を担当する場合、事務員を雇う必要があります。
給料は月額20万円程度であっても、求人広告費や交通費、福利厚生費などを含めると1人あたり月額30万円以上の経費がかかります。
さらに、教育の負担や雇用のリスクも懸念されます。
一方で、電話代行サービスを利用することで、必要な人員を最小限に留めつつも、研修や教育を受けたプロのオペレーターが電話対応を行います。
これにより、企業はコストを削減できます。

 

2-3.③時間の効率的な利用

外出中や商談中、または急な作業に追われている最中に、重要な電話がかかってくることはありませんか。
電話対応に追われ、目の前の業務に集中できないことがあるでしょう。
そんなときに役立つのが、電話代行サービスの利用です。
電話対応をオペレーターに任せることで、目の前のお客様や急な業務に集中し、作業に取り組むことができます。
また、電話代行サービスによっては、お客様からの電話内容を都度メールで報告してくれるものもあります。

さらに、緊急の用件については、担当者のスマートフォンに内線のようにつなぐサービスもあり、直接担当者が対応できる仕組みもあります。
電話代行サービスは、企業のニーズに合わせて柔軟に対応できるため、報告方法も自由自在です。
これにより、安心して効率的に時間を使うことができるため、外出先や商談の合間に、電話代行サービスを上手に活用して業務の効率化を図りましょう。

 

2-4.④ビジネスチャット・SNSツールを通じた報告

電話代行サービスは、ビジネスチャットやツールを使用して受電報告ができるため、メールよりも迅速に受電内容を確認できます。
また、各SNSのメンション機能などを活用することで、担当者と直接情報を共有できるため、「情報が共有されていない」という状況を軽減できます。

 

2-5.⑤簡単な導入

電話代行サービスを導入する際には、既存の代表電話番号をそのまま活用することが可能です。
サービスの利用にあたっては、追加の工事や機器の設置は不要です。
また、電話機に転送機能が備わっていれば、簡単に電話代行の番号に転送し、申し込みから数日でシステムを稼働させることができます。

 

2-6.⑥カスタマイズ可能なサポート

企業のニーズに合わせて、折り返し対応だけでなく、フォーム案内や別番号案内など、柔軟に対応が可能です。
例えば、フルネームやID、受付番号、請求書番号など、必要なヒアリング項目を自由に設定できますので、特定の部署や業種に特化したサポートが可能です。

 

2-7.⑦機会損失を防止できる

電話代行サービスを利用することで、電話の取りこぼしを防ぐことができ、ビジネスチャンスを逃す心配がなくなります。
社内で少数のスタッフが電話業務を担当している場合、担当者が不在や別の業務で多忙な際には対応件数が低下しやすくなります。
電話代行サービスを導入することで、受電漏れによる顧客離れや受注機会の損失を減少させる可能性があります。

 

 

3.電話代行サービスのデメリット4選

電話代行サービスの利用には多くのメリットがありますが、いくつか注意が必要なデメリットもあります。
以下4つについて詳しく解説していきます。

①オペレーターごとの柔軟性の違い ②サービスごとの価格体系 ③内部情報管理の必要性 ④必要なコストの算出の難しさ

 

3-1.①オペレーターごとの柔軟性の違い

電話代行業者においては、在宅のアルバイトやパートのオペレーターが電話対応を行うケースがあります。
このため、研修や教育が不十分であり、会社ごとの細かな変更点がすぐに伝達されないことがあり、従業員の対応にばらつきが生じることがあります。
その結果、一貫性のあるサービス提供が難しくなることがあります。

代表電話は企業における窓口となり、オペレーターのスキルが印象を左右します。
したがって、電話代行会社を選定する際には従業員の研修や教育体制が整っているか、変更点が迅速に共有される仕組みが整っているかを確認しましょう。

 

3-2.②サービスごとの価格体系

電話代行サービスは、様々な価格体系やオプションが存在し、必要な機能や範囲によって費用が変動します。
例えば、365日、土日、夜間も対応を希望する場合、オペレーターの人件費の影響でコストが割高になる可能性があります。
実際に必要な機能かどうか、費用対効果を検討することが重要です。

 

3-3.③内部情報管理の必要性

電話業務はその性質上、クライアント情報や個人情報、企業の機密情報など、様々な機密情報を扱います。
当然ながら、電話代行サービスを提供する企業はコンプライアンスを最重要視しています。
そのため、個人情報等が含まれるセンシティブな内容は、通常通りの全員が確認できる報告ではなく、報告方法の指示を仰いでから報告先を決定するなどカスタマイズが可能か確認しましょう。

 

3-4.④必要なコストの算出の難しさ

電話代行のコスト算出は複雑であり、サービス内容、対応範囲、技術要素、言語・スキル、契約規模、品質・セキュリティ要件などが影響するため、検討が難しい側面があります。
例えば、電話の受発信を行うか、24時間対応が必要か、特殊なスキルが求められるかによってコストが変動します。
電話代行サービスを導入する前に、希望の条件に合わせて見積もりを取ることが重要です。

 

 

4.電話代行サービスの活用方法

電話代行サービスは、様々なビジネスにおいて効果的に活用できるため、その活用方法についてご紹介します。

 

4-1.電話代行サービスの採用基準

採用基準としては、対応範囲、時間帯、応対品質、柔軟性、キュリティ、対応言語、コスト、契約条件、実績、テスト期間の有無などを検討し、ニーズに適した電話代行サービスを選定することが重要です。
例えば、高度な専門性が求められる業種では、専門知識を有する電話代行サービスを選択することが不可欠です。

 

4-2.電話代行サービスの利点

電話代行サービスを活用する際には、その利点を最大限に引き出すことがポイントです。
例えば、専門的なトレーニングを受けたオペレーターが対応することで、顧客満足度の向上と業務効率化が期待できます。

 

4-3.電話代行サービスの具体的な活用例

■リモートワーク導入企業の導入事例

＜導入の背景＞
社員数の増加やコロナ禍以降のリモートワークの普及に伴い、出社しているメンバーが受電対応の負担に直面していました。
この問題に対処するため、ビジネスアシストの「電話代行秘書サービス」のカスタマイズ性と柔軟な対応力に注目し、導入を決定しました。

＜導入前＞
・受電対応により業務が中断し、通常業務の集中が難しかった
・リモートワーク時において、出社しているメンバーの受電負担が大きかった
・営業電話に対応するために時間がかかっていた
・受電対応者が限られていたため、離席が難しかった

＜導入後＞
・業務に集中しやすくなった
・出社やリモートワークに関係なく、受電対応が不要になった
・電話内容の可視化により業務効率が向上した

電話代行秘書サービスの導入により、従業員が求めるような集中できるオフィス環境を提供できました。
電話の内容をテキストで把握できることから、事前に対応を検討でき、業務の迅速で効果的な遂行が可能になり、業務効率化が実現しました。

 

 

5.電話代行サービスの需要の背景

電話代行サービスが求められる背景を理解しましょう。

 

5-1.電子商取引の拡大

近年、電子商取引（EC）は急速な成長を遂げ、これに伴い企業と顧客のコミュニケーションが一層重要視されています。
多くの企業がオンラインでのビジネスを展開し、顧客とのリアルタイムな対話が求められています。
電話代行サービスを利用することで、顧客からの問い合わせや注文に迅速に対応し、顧客満足度を向上させることが期待されています。

 

5-2.テレワークの推進

新型コロナウイルスの影響により、テレワークがますます一般的な働き方となっています。
しかし、従業員がオフィスから離れている場合でも、代表電話の対応は不可欠であり、効果的なビジネスコミュニケーションを維持することが求められます。
その中で注目されているのが、電話代行サービスです。
これは、リモート環境でも高品質なカスタマーサポートを提供する手段として注目されています。

 

5-3.デジタルトランスフォーメーション（DX）の普及

企業がデジタル化を進める中、従来のビジネスプロセスにおいても顧客とのデジタルな接点が増加しています。
DXの一環として、コミュニケーションの効率化が求められ、電話代行サービスはその重要な要素となっています。

 

5-4.テレワークの人気

テレワークが一層広まる中、オフィス外での業務が拡大しています。
電話代行サービスの導入は、従業員が外出先や自宅からでも必要な電話に対応できるため、柔軟な働き方を実現します。

 

 

6. まとめ

電話代行サービスは、企業が効果的に顧客とのコミュニケーションを図り、業務の効率化を促進するための重要なツールとなっています。
適切な導入と活用により、顧客満足度の向上やコスト削減など多くのメリットが得られる一方で、注意が必要なデメリットも存在します。
企業は自身のニーズに合った電話代行サービスを選択し、戦略的に活用することで、競争力の向上やビジネスの発展に貢献することができるでしょう。

ビジネスアシストは、お客様のビジネスニーズにマッチした電話代行サービスを提供し、高品質なサービスを継続的に提供してまいります。

何かご質問やご希望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。