代表電話は企業において、外部からの電話の総合窓口としての役割を果たしています。
外部からの電話を最初に受けることから、「企業の顔」とも言えます。
しかし、受電担当の社員が不在の場合、各担当者が他の業務と同時に代表電話に対応する必要があり、本来の業務が中断されて支障をきたす可能性があります。

また近年では、在宅勤務の拡大に伴い、電話の設置を廃止し電話代行に電話業務をすべてアウトソーシングすることでコスト削減、業務効率化を図る企業が増加しています。
この記事では、電話対応をアウトソーシングするメリット・デメリットについて詳しく解説していきます。

 

1.電話対応のアウトソーシングとは

電話対応のアウトソーシングとは、企業が顧客からの電話対応業務を外部のコールセンターや電話代行サービスに委託することを指します。
顧客からの問い合わせやサポートに迅速かつ効率的に対応するために、多くの企業がこのサービスを利用しています。

 

1-1.電話対応のアウトソーシングで依頼できる業務

電話代行サービスに依頼できる業務は、「顧客からの電話に対する一次対応」「問い合わせの受付」「営業電話の対応」があります。
電話の一次対応は、受電した内容を的確に報告し、それを担当者へ的確に取次ぎ、必要に応じて折り返し電話を約束する業務です。
アウトソーシング先によってヒアリング項目は異なりますが、相手の会社名や担当者名、連絡先などを基本的に報告します。

また、不必要な営業電話への対応も可能です。
オペレーターが取り次ぎの要否を的確に判断してくれるため、自社社員は電話対応に時間を費やすことなく、本業に注力することが可能です。

 

1-2.電話対応のアウトソーシングが注目されるようになった背景

代表電話代行が注目されるようになった背景として、在宅勤務の影響でビジネスチャットの普及が進み、電話よりもチャットをメインに活用するケースが多くなっています。
以前は部署ごとの電話番号を設けるケースもありましたが、在宅勤務によりオフィスに滞在する時間が少なくなったため、電話自体を廃止する企業も増えているようです。

しかし、代表電話が不要になったわけではありません。
代表電話を受ける場合は「企業の顔」と印象を与えてしまうため、高いスキルが求められます。
丁寧な対応だけでなく、適切な案内や取り次ぎも重要です。

また、最近では「TELハラ」という言葉もある通り、新入社員や電話対応に慣れていない社員にとって、外部からのお問い合わせは大きなプレッシャーでありストレスとなります。
これらの精神的な負担を軽減する上でも、電話代行サービスは注目されるようになりました。

 

 

2.電話対応をアウトソーシングするメリットとは

電話対応をアウトソーシングすることには、以下のメリットがあります。
①人材の削減
②業務時間外の対応
③専門知識の提供

 

2-1.人材の削減

電話代行サービスの活用によって、企業は自社の人材を削減でき、人材不足による課題を解決できます。
従業員の電話対応に費やす時間を削減することで、その他の業務に集中することができます。
また、必要な人員数を柔軟に調整することができるため、効率的な人材配置が可能です。
電話代行サービス内容によってはリーズナブルな価格で依頼できるケースもあり、コスト削減を目指す企業にもメリットのある手段です。

 

2-2.業務時間外の対応

代表電話専門の社員がいない場合、他の業務も対応しながらとなり、時間帯によっては電話に出られないことも多いでしょう。
代表電話には新規顧客からの受注や、お問い合わせなどが入ることもあります。
電話に出られなければ、ビジネスチャンスを逃しかねません。
電話代行サービスを導入することで、取りこぼしを防止し、顧客が満足度を高めることできるので企業の信頼性が向上します。

 

2-3.専門知識の提供

電話対応をアウトソーシングするコールセンター、電話代行サービスは、豊富な経験と専門知識を持っています。
顧客の問い合わせに的確に対応し、適切な情報やアドバイスを提供することが可能なため、顧客からの信頼を築き、企業のブランド価値を高めることができます。

 

 

3.アウトソーシングのデメリットとは

アウトソーシングは効率やコスト削減に寄与する一方で、いくつかのデメリットも存在します。
企業が業務を外部に委託する際には以下のような課題が生じる可能性があります。

 

3-1.柔軟な対応ができない

アウトソーシング先のオペレーターは、自社社員に代わって電話対応をしてくれます。
しかし、あくまでも窓口業務であり、代表電話の一次対応や受注受付、不要な電話への対応などがメインです。
自社社員ではないため、社員に比べて案内できる内容や範囲が限定的になる可能性があります。
例えば、知見が求められる質問や技術的なお問い合わせが入った場合、社員のように柔軟に対応することは難しい場合があります。

また、急なご予定、情報の変更があった場合、電話代行サービスの担当者に対しても共有しないと、そのご予定を電話で伝えることはできません。
したがって、「自社スタッフと比較すると融通が効かない」と感じる場合もあるでしょう。

 

3-2.顧客との距離感

アウトソーシングにより、企業と顧客との距離感が生じることがあります。
顧客が外部のアウトソーシング先に問い合わせをする際、企業の理念や価値観を正確に伝えることが難しくなる場合があります。
これにより、顧客との信頼関係が希薄化し、顧客満足度が低下する可能性があります。

 

3-3.情報漏洩のリスク

代表電話は社員の名前や取引先情報、お客さまの個人情報を扱う業務です。
外部のアウトソーシング先に企業の業務を委託する際、不適切な情報管理やセキュリティ対策が不十分な場合、情報漏洩のリスクが高まります。
特に個人情報や機密情報の取り扱いには細心の注意が必要です。

 

 

4.アウトソーシングを検討する際の注意点

アウトソーシングを検討する際には、いくつかの重要な注意点があります。
企業が外部に業務を委託する前に、以下のポイントを確認することが重要です。

 

4-1.契約内容の確認

アウトソーシングを検討する際には、契約内容を細かく確認することが重要です。
サービスの範囲や料金体系、品質管理方法、保護される機密情報など、重要なポイントを明確にする必要があります。
契約書の詳細を理解し、不明点や疑問点があれば遠慮せずに解決することが重要です。

 

4-2.サービス提供会社の信頼性

アウトソーシングを検討する際には、提供会社の信頼性を確認することが重要です。
過去の実績や顧客の評判、業界での評価などを調査し、信頼できるパートナーかどうかを判断する必要があります。
信頼性の高い提供会社を選定することで、リスクを最小限に抑えることができます。

 

4-3.顧客対応のトレーニング

電話応対は企業と顧客をつなぐ重要な業務なのでその品質は重視したほうがよいでしょう。
アウトソーシング先で働くオペレーターは、正社員、契約社員、派遣社員、アルバイト、パートと、雇用形態がさまざまです。
電話応対の研修を受けたオペレーターが対応するのか事前に確認しましょう。

また、アウトソーシング先のスタッフが顧客対応を行う場合、企業の商品やサービス、サービス提供の方針など適切な共有が必要です。

 

 

5.代表電話をアウトソーシングするならビジネスアシストへ

電話対応をアウトソーシングすることには、人材の削減や業務時間外の対応、専門知識の提供など多くのメリットがあります。
企業は外部の専門会社に業務を委託することで、効率的な業務遂行や顧客満足度の向上を図ることができます。

ビジネスアシストの「電話代行秘書サービス」は、代表電話のアウトソーシングにおすすめです。

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また、ビジネスアシストは「担当者様、不在折り返し」の画一的な応対だけではなく、ニーズに合わせて応対を柔軟に変更することが可能です。

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