電話代行の必要性
電話対応をアウトソーシングする全メリット・デメリット|コスト削減と業務効率化の秘訣

企業の代表電話は、顧客や取引先からの着信を受ける総合窓口であり、まさに「企業の顔」といえる存在です。
しかし、担当者が不在のときには、他の社員が本来の業務を中断して電話対応を行わなければならず、業務効率の低下や生産性の損失につながることも少なくありません。
近年では、在宅勤務の普及や働き方改革の影響で、オフィスの固定電話を廃止し、電話代行サービスに業務をアウトソーシングする企業が急増しています。
これにより、コスト削減と業務効率化を同時に実現する事例も多く見られます。
本記事では、電話対応をアウトソーシングするメリット・デメリットをわかりやすく解説し、導入を検討する際の注意点や活用のポイントをご紹介します。
目次
- 1. 電話対応のアウトソーシングとは
- 1-1. 電話対応のアウトソーシングで依頼できる業務
- 1-2. 電話対応のアウトソーシングが注目されるようになった背景
- 2. 電話対応をアウトソーシングするメリットとは
- 2-1. 人材の削減
- 2-2. 業務時間外の対応
- 2-3. 専門知識の提供
- 3. アウトソーシングのデメリットとは
- 3-1. 柔軟な対応ができない
- 3-2. 顧客との距離感
- 3-3. 情報漏洩のリスク
- 4. アウトソーシングを検討する際の注意点
- 4-1. 契約内容の確認
- 4-2. サービス提供会社の信頼性
- 4-3. 顧客対応のトレーニング
- 5. 代表電話をアウトソーシングするならビジネスアシストへ
1. 電話対応のアウトソーシングとは
電話対応のアウトソーシングとは、企業が顧客や取引先からの代表電話・問い合わせ対応を、外部のコールセンターや電話代行サービスに委託することです。
経験豊富なオペレーターが一次対応を行い、必要に応じて担当者へ取次ぐことで、社内スタッフは本来業務に専念でき、業務効率化とコスト削減の両立が可能になります。
近年は在宅勤務やフレックスタイム制の普及により、常時オフィスで受電対応することが難しい企業が増えています。
こうした環境変化に対応する手段として、電話対応のアウトソーシングは幅広い業種で導入が進んでいます。
1-1. 電話対応のアウトソーシングで依頼できる主な業務
電話代行サービスに依頼できる業務には、以下のようなものがあります。
- 一次対応:着信内容を正確にヒアリングし、担当者へ取次ぎや折り返しの案内を行う
- 問い合わせ受付:商品・サービスに関する質問、資料請求、申込受付など
- 営業電話の対応:不要な営業電話のフィルタリングと取次ぎ可否の判断
一次対応では、企業名・担当者名・連絡先・要件などの基本情報を正確に記録し、担当者へ迅速に報告します。
また、不要な営業電話も外部オペレーターが対応するため、社員が電話応対に時間を取られず、本業へ集中できます。
1-2. 電話対応のアウトソーシングが注目される背景
代表電話代行サービスが注目を集める背景には、在宅勤務の拡大とビジネスチャットの普及があります。
かつては部署ごとに電話番号を設ける企業も多くありましたが、リモートワーク化に伴い、オフィスに常駐する時間が減り、固定電話を廃止する企業も増加しています。
ただし、代表電話が不要になったわけではありません。代表電話は企業の第一印象を左右する「企業の顔」であり、丁寧かつ的確な対応スキルが求められます。
適切な案内やスムーズな取次ぎは、顧客満足度や企業イメージに直結します。
さらに、近年では「TELハラ(電話ハラスメント)」という言葉が広がるように、電話対応に慣れていない社員や新入社員にとって外部からの電話は心理的負担となるケースも少なくありません。
こうした精神的ストレスを軽減し、安定した対応品質を保つためにも、電話代行サービスのアウトソーシングは注目されています。
2. 電話対応をアウトソーシングするメリットとは
電話対応のアウトソーシングには、企業の業務効率化やコスト最適化につながる多くの利点があります。
主なメリットは以下の3つです。
- ・人件費・人材コストの削減
- ・業務時間外・休日の受電対応
- ・専門知識と高品質な応対
2-1. 人材の削減とコスト削減効果
電話代行サービスを活用することで、常駐の受電スタッフを配置する必要がなくなり、人件費の削減や人材不足の解消が可能です。
例えば、1日数件〜数十件の着信対応のために社員を1名確保するより、必要な分だけ外部委託した方がコスト効率が高くなります。
また、業務量に応じて契約内容を柔軟に調整できるため、繁忙期と閑散期で人員を増減させる必要がなく、効率的な人材配置が可能です。
プランによっては低価格で依頼できるケースもあり、コスト最適化を目指す企業にとって有効な手段です。
2-2. 業務時間外・休日の受電対応
代表電話の担当者が不在の時間帯や休日は、着信に応答できずビジネスチャンスを逃すリスクがあります。
特に新規顧客からの問い合わせや受注の電話を取り逃すことは、売上機会の損失につながります。
電話対応のアウトソーシングを導入すれば、営業時間外や休日も受電対応が可能になり、取りこぼし防止と顧客満足度の向上を両立できます。
安定した対応体制は、顧客からの信頼を高め、企業ブランドの向上にも直結します。
2-3. 専門知識と高品質な応対
プロの電話代行オペレーターは、豊富な経験と業界知識を持ち、問い合わせ内容に応じた適切な案内が可能です。
例えば、サービスの基本説明や簡易トラブルシューティング、適切な部署への振り分けなど、一次解決率を高める対応が期待できます。
こうした高品質な応対は、顧客の信頼を築き、企業イメージやブランド価値を向上させます。
特に新規顧客との最初の接点となる代表電話では、プロのスキルが企業の印象を大きく左右します。
3. 電話対応アウトソーシングのデメリットと注意点
電話対応のアウトソーシングは、業務効率化やコスト削減に大きく寄与しますが、外部委託ならではの注意点や課題も存在します。
導入前に以下のデメリットを理解し、リスク対策を講じることが重要です。
3-1. 柔軟な対応が難しい場合がある
電話代行サービスのオペレーターは、自社社員に代わって代表電話の一次対応や受注受付、不要な営業電話のフィルタリングなどを行います。
しかし、外部スタッフであるため、案内できる範囲や内容は契約や共有情報に依存し、社内スタッフのように即時かつ柔軟な対応が難しい場合があります。
特に、専門知識が求められる質問や技術的な問い合わせは、一次対応では解決できず、担当者へのエスカレーションが必要となるケースが多く見られます。
また、急なスケジュール変更や最新情報は、事前にアウトソーシング先へ共有しなければ顧客へ正しく伝えられないため、情報更新の仕組み作りが欠かせません。
3-2. 顧客との距離感が生まれる可能性
アウトソーシングによって、顧客が直接自社社員と話す機会が減少するため、企業と顧客の間に心理的な距離が生じることがあります。
外部のオペレーターは企業理念やブランドストーリーを完全に理解していない場合があり、その結果、応対の中で企業の価値観を十分に伝えられないことがあります。
この距離感は、長期的には顧客満足度やリピート率の低下につながる恐れがあるため、事前の研修やブランド共有が重要です。
3-3. 情報漏洩リスクへの懸念
代表電話業務では、社員名や取引先情報、顧客の個人情報など、企業にとって重要かつ機密性の高い情報を取り扱います。
もしアウトソーシング先の情報管理体制やセキュリティ対策が不十分であれば、情報漏洩や不正利用のリスクが高まります。
特に個人情報保護法や各業界のコンプライアンス規定に関わる情報は、厳格な取り扱いが必須です。
契約時にはセキュリティポリシー・情報管理マニュアル・アクセス権限の範囲を明確に確認することが重要です。
4. 電話対応アウトソーシングを検討する際の注意点
電話対応のアウトソーシングは、業務効率化やコスト削減の有効な手段ですが、導入時にはいくつかの重要な確認ポイントがあります。
以下の項目を事前にチェックすることで、契約後のトラブルや品質低下を防ぐことができます。
4-1. 契約内容とサービス範囲の確認
アウトソーシング契約では、サービスの提供範囲・料金体系・品質管理方法・機密情報の保護などを明確にしておくことが重要です。
例えば、対応可能な時間帯、一次対応で回答できる範囲、エスカレーション方法などを事前に取り決めておくことで、認識のズレを防げます。
契約書の内容は必ず詳細まで読み込み、不明点は契約前に質問・解決しておきましょう。
特に従量課金制の場合は、月間コール数の上限や追加料金の条件も確認が必要です。
4-2. サービス提供会社の信頼性
電話代行サービスの品質は、提供会社の実績や運営体制に大きく左右されます。
過去の導入事例や顧客の評価、業界での評判を調べ、信頼できるパートナーかどうかを見極めましょう。
具体的には、以下のような点をチェックするのがおすすめです。
- ・企業規模と運営年数
- ・導入事例や業種別対応実績
- ・顧客満足度や口コミ評価
- ・セキュリティ体制や個人情報保護認証の有無
信頼性の高い提供会社を選定すれば、リスクを最小限に抑えられます。
4-3. オペレーターの研修・顧客対応品質
代表電話の応対は企業の第一印象を決める重要な業務であるため、オペレーターの教育・研修体制は必ず確認すべき項目です。
雇用形態(正社員・契約社員・派遣・アルバイトなど)や経験年数、研修内容を確認しましょう。
特に以下の点を事前にチェックすると安心です。
- ・電話応対マナーや敬語研修の有無
- ・企業の商品・サービス情報の共有方法
- ・定期的な品質チェックやフィードバック制度
アウトソーシング先のスタッフが自社の方針やサービス内容を正しく理解していれば、顧客との信頼関係も維持できます。
5. 代表電話のアウトソーシングなら「ビジネスアシスト」へ
電話対応のアウトソーシングには、人件費削減、業務時間外対応、専門知識の活用など多くのメリットがあります。
外部の電話代行サービスを活用することで、企業は効率的な業務運営と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
中でもビジネスアシストの「電話代行秘書サービス」は、代表電話業務を安心して任せられる高品質なサービスとして、多くの企業に選ばれています。
ビジネスアシストが選ばれる理由
- ・正社員採用の厳選スタッフ:採用段階でホスピタリティと適性を重視
- ・高い専門性:秘書検定2級以上保持者が多数在籍
- ・徹底した研修制度:入社後約2.5カ月の集中研修+半年間の試用期間で応対品質を保証
- ・継続的な品質向上:日々のフィードバックと定期査定でスキルアップを促進
- ・MVV共有(Mission, Vision, Values):全スタッフに理念を浸透させ、統一感ある応対を実現
高品質な電話対応で企業イメージを向上
ビジネスにおいて重要な情報を正確にヒアリングし、迅速かつ丁寧に報告できる体制を構築。
お客様からも高い満足度をいただいており、リピート利用率も高いことが特長です。
また、一般的な「不在折り返し」のみの画一的な対応ではなく、各企業のニーズや業務フローに合わせて応対内容を柔軟にカスタマイズできます。
代表電話のアウトソーシングを検討中なら、まずはビジネスアシストの電話代行サービスをご確認ください。
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「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら

この記事を書いたのは
ビジネスアシスト 営業部
1999年に設立。秘書検定所持の正社員スタッフだけが応対する高品質な電話代行です。20年以上電話代行を専門で行い、電話代行の使い方をはじめ、電話代行を効率的に使う方法、電話応対のノウハウなど、電話に関することを発信しています。
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