ビジネスの業務効率化と顧客対応力の向上を実現する上で、代表電話代行サービスは今や欠かせない存在です。
しかし、提供する企業やプランは多岐にわたり、「どのサービスが自社に最適なのか分からない」という声も少なくありません。

本記事では、代表電話代行サービスの導入メリットや種類の違い、失敗しない選び方のポイント、さらに実際の成功事例まで詳しく解説します。
あわせて、コスト削減のコツや選定時の注意点も紹介していますので、導入検討中の企業様はぜひ参考にしてください。

 

1.電話代行サービスのメリット

電話代行サービスには、業務効率化、顧客対応の向上、費用削減という3つの主要なメリットがあります。

詳しい活用方法は、こちらの記事で紹介しています。

1-1.業務効率化に与える影響

電話応対にかかる時間を削減し、重要業務に集中できる環境を整えます。
中小企業では特に効果が大きく、従業員が専門業務に専念できることで生産性が向上します。
また、情報伝達ミスの防止や緊急時の迅速対応により、業務全体の流れがスムーズになります。

1-2.顧客対応の向上

専門研修を受けたオペレーターが、迅速かつ丁寧な対応を行い顧客満足度を向上させます。
営業時間外にも対応可能なため、24時間体制のサービス提供が実現し、顧客の安心感と企業への信頼が高まります。
その結果、リピート率や売上アップにもつながります。

1-3.費用削減のポイント

専任スタッフの雇用が不要になり、人件費やオフィススペース、設備コストを削減できます。
必要な時だけ利用できる柔軟な仕組みにより、無駄な支出を防止。
長期的にもコストパフォーマンスの高い運用が可能です。

 

 

2.電話代行サービスの種類

電話代行サービスは主に自動応答型、オペレーター対応型、24時間対応型の3種類があります。
それぞれの特徴とメリット・デメリットを理解し、自社のニーズに合ったタイプを選びましょう。

2-1.自動応答型

あらかじめ設定した音声案内で対応するタイプです。

メリット

• ・定型的な質問や案内に迅速対応できる
• ・スタッフの負担を減らせる

デメリット

• ・複雑な問い合わせやクレーム対応には不向き
• ・直接会話を求める顧客の満足度が下がる可能性

主に営業時間や所在地案内、在庫確認など、簡単な問い合わせに最適です。必要に応じて他タイプと併用するのが効果的です。

2-2.オペレーター対応型

専門スタッフが直接対応するタイプです。

メリット

• ・複雑な問い合わせやクレームにも柔軟対応
• ・会話を通じた信頼構築が可能
• ・顧客満足度の向上に寄与

デメリット

• ・自動応答型に比べてコストが高め

顧客対応品質を重視する企業に最適です。

2-3.24時間対応型

365日、昼夜問わず対応するタイプです。

メリット

• ・いつでも問い合わせ・サポートが可能
• ・顧客満足度・信頼感を大幅に向上
• ・緊急時にも迅速対応できる

デメリット

• ・夜間勤務対応のためコストが高め

国際取引や緊急対応が必要な業界（医療・保守サービスなど）では特に有効です。

 

 

3.電話代行サービスの選び方

最適な電話代行サービスを選ぶには、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。

3-1.業務ニーズに合った機能を選ぶ

まずは自社の業務内容や顧客対応の流れを明確化しましょう。
必要な機能が分かれば、サービス選定がスムーズになります。

チェックポイント

• ・基本対応だけか、予約管理・クレーム対応も必要か
• ・業種特有の要件（例：医療なら24時間対応、ITなら技術サポート）
• ・将来的な業務拡大への対応可否
• ・トライアル利用での使用感確認

3-2.料金プランを比較する

料金は月額制・従量制などさまざま。コストパフォーマンスを重視しつつ、総額を見極めましょう。

比較のポイント

• ・基本料金＋オプション費用の総額
• ・短期契約と長期契約の料金差
• ・初期費用や解約金の有無
• ・追加料金が発生する条件

3-3.信頼性とセキュリティを確認する

顧客情報を扱うため、信頼できる事業者を選ぶことが必須です。

確認すべき点

• ・利用企業の実績やレビュー
• ・情報漏洩防止策・データ保護体制
• ・オペレーターの教育・研修制度
• ・定期的なセキュリティ更新の有無

 

 

4.電話代行サービスの注意点

利用前にチェックすべきポイントは、次の3つです。

4-1.オペレーターの教育・トレーニング体制

オペレーターは顧客と直接やり取りを行うため、その対応力がサービス品質を左右します。

確認ポイント

• ・企業や業界知識、顧客対応スキルの研修が行われているか
• ・定期的なトレーニングやフィードバック体制があるか
• ・最新の対応技術やツール（SNS・AI活用など）を取り入れているか

これらが整っていない場合、顧客満足度や企業の信頼性に影響が出る可能性があります。

4-2.顧客情報の適切な管理

個人情報や取引情報を扱うため、セキュリティ体制の確認は必須です。

確認ポイント

• ・情報の取り扱いに関する社内ポリシーが明確か
• ・データ暗号化やアクセス制限が導入されているか
• ・オペレーターに情報セキュリティ教育を行っているか

顧客情報の安全管理は、信頼構築の土台となります。

4-3.契約内容・解約手続きの確認

契約前に詳細を把握し、トラブル防止につなげます。

確認ポイント

• ・契約期間・更新条件の明記（自動更新の有無）
• ・月額料金・通話料・オプション費用など総額の把握
• ・解約条件や違約金の有無
• ・契約内容変更や追加・削除の手続き方法

事前確認を徹底すれば、運用中の柔軟なサービス調整が可能になります。

 

 

5.電話代行サービスの導入事例

実際に導入した企業の事例を2つご紹介します。

5-1.小規模企業｜業務効率化と負担軽減

・業種：IT企業（従業員数10名）
・課題：電話対応が後回しになり、顧客対応が遅れる
・導入効果：

• ・電話対応を専門オペレーターに委託し、コア業務に集中
• ・外出時や営業時間外も対応可能に
• ・顧客信頼度が向上し、業務効率が大幅改善

5-2.大手企業｜顧客対応の質向上

・業種：通信企業（従業員数1,000名以上）
・課題：多様な問い合わせへの対応負担、クレーム処理の遅れ
・導入効果：

• ・専門オペレーターによる一次対応で業務効率化
• ・事前に用件を文章で確認し、クレーム対応を迅速化
• ・顧客満足度と企業の信頼性が向上

 

 

6.電話代行サービスの選び方まとめ

電話代行サービスを選ぶ際は、メリットと注意点を理解し、試用期間で効果を検証することが重要です。
さらに、業務効率化の具体的な目標を設定することで、導入効果を最大化できます。

6-1.メリットと注意点のバランス

【メリット】

• ・コスト削減と業務効率化
• ・社員がコア業務に集中できる環境づくり

【注意点】

• ・コミュニケーション不足による品質低下
• ・パート・アルバイト対応の場合は対応品質に差が出やすい

6-2.試用期間での検証

• ・導入前に試用期間を設定し、実際の効果を確認
• ・発生した課題は業者と共有し、改善策を導入前に反映

6-3.具体的な目標設定

• 例：「電話応対件数を50％削減」「クレーム対応時間を半減」
• 目標が明確だと効果測定や改善がスムーズ

 

 

7. ビジネスアシストの電話代行サービス

電話代行サービスの選び方を理解したら、次は信頼できるパートナー選びが重要です。
ビジネスアシストは、創業から25年以上の実績とノウハウを持ち、累計8,300社以上の導入実績で企業の電話対応を支えています。

選ばれる理由

• ・全スタッフが正社員＆秘書検定2級以上の資格保有
• ・Slack、Chatwork、LINE、メールなど柔軟な報告方法
• ・業種や部署に合わせた完全カスタマイズ対応
• ・内容を判断して最適な取次先・報告先を選定

電話対応についてお困りのことやご相談がありましたら、無料トライアルをご用意しております。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

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