ビジネス環境が日々複雑化するなかで、企業はますます業務の効率的な運営が求められています。
そのなかで、代表電話を専門のプロに委託することは、企業にとって重要な選択肢となっています。

本記事では、電話代行サービス、コールセンター、BPOサービスのそれぞれの違いや特徴、注意点などを詳しく解説し、代表電話を委託するメリットを明らかにします。

記事を通じて、企業が自社業務を効率化し、顧客サービスを向上させるための知識を身につける一助となることでしょう。

 

1.電話代行サービスとは

 
電話代行（電話秘書・電話受付代行）サービスは、会社宛の電話を電話代行会社のオペレーターが、社員として電話対応の一次受けを行い、その内容をメールやチャットで報告するサービスです

 

1-1.電話代行サービスが注目される背景

電話代行サービスは、携帯電話が普及する前に主流だった固定電話やFAXでの書類確認が行われていた頃に誕生しました。
少人数の企業が電話担当のスタッフを常駐させることが難しい状況で留守番電話対応に頼る際の課題解決が可能です。
電話代行サービスが注目される背景には、時代と共にデジタル化が進んでいることや、テレワークの普及などの働き方がさまざまな形に変わっていったことがあります。

 

1-2電話代行サービスを利用するメリット3選

電話代行サービスは、以下3つのメリットがあります。
●顧客満足度の向上
●業務効率化
●人材不足の解消

①顧客満足度の向上

電話代行会社のオペレーターは、充実した研修を受けた人材が揃っています。
経験豊富なプロのオペレーターが電話応対をするので、高品質で安定した電話応対が期待できるので、顧客満足度の向上につながります。

②業務効率化

代表電話の対応を自社で行う場合、入電のたびに業務を中断する必要があります。
一度中断をしてしまうと、集中力が途切れ業務効率の低下を招きます。
しかし、電話代行サービスを利用することで、従業員が自身の業務に専念できるため業務の効率化につながります。

③人材不足の解消

人材不足の中、少人数体制で業務を進める企業も多いでしょう。
代表電話代行サービスの利用により、採用に関わる手続き、人材育成の手間をカットして、電話応対の研修を受けたプロのオペレーターを配置できます。
そのため、人材不足による課題を解決できます。

 

1-3電話代行サービスを利用する際の注意点

電話代行サービスは、電話の一次受けを行い、相手会社名、名前、電話番号、簡単な用件を確認し、メール等で報告するサービスです。
そのため、受注や予約受付、サービス案内やFAQへの返答、発信業務の代行には基本的に対応していません。

主に小規模事業者・個人事業主向けに提供されているため、報告先のメールアドレスは基本的に1箇所です。
一部サービスでは在籍スタッフの名前や個別の報告先を登録できる場合もありますが、人数制限があります。

また、電話の相手方や用件に関わらず、応対や報告先を変更することはできません。
そのため、個人情報が含まれる内容なども無差別に報告されることがあります。
サービス費用を抑えるためにオペレーターは全顧客で共有しているため、人件費の抑制が可能です。
ただし、オペレーターには電話代行サービスに契約しているすべての顧客の電話が割り当てられるため、応答率100％は保証されません。

 

1-4.電話代行サービスの料金プラン

サービス費用は平均的に1万円台からとリーズナブルに利用できますが、1万円台のサービスには以下の特徴があります。

• ●1社あたりの電話数は一ヶ月50〜100件が目安
• ●応対方法は1種類
• ●相手が話さない場合は、用件は確認しない
• ●細かな応対設定は不可

オプションとして応対の追加や通話時間の延長、電話数の追加などがあるものの、これらを追加すると費用が高額になる場合があります。
そのため、必要なサービスを見極めて相見積もりを取ることが重要です。
1万円以下のサービスでは、オペレーター数が顧客数に対して少なく設定されているため、応答率が低くなる可能性がありますので注意が必要です。
また、報告フォーマットは多くの場合変更ができないことが一般的です。

 

1-5.電話代行サービスの選び方のポイント

電話代行サービスを事業としている会社は多くありますが、どのような部分を見て比較したら良いのか迷うかもしれません。
選び方や、比較するポイントについて紹介します。

①受電内容の共有方法

受電内容の共有方法にはさまざまなツールが使用されています。
メールやSlack、chatwork、LINEなどいつも業務で利用しているツールで連絡が可能かどうかを確認しておきましょう。

②対応時間

会社、業種によって、電話代行を依頼したい時間帯が異なるでしょう。
基本的な対応時間は、平日9〜18時ですが、土日祝日や24時間対応している受託事業者もあります。
代表電話代行会社によって対応時間が異なるため、自社の依頼したい時間帯をカバーできる受託事業者を選ぶことが大切です。

③サービスの柔軟性

電話代行サービスでは受電の一次対応を中心としています。
その他にもオプションやコースで提供されている、サービスの柔軟性も利用する前に確認する大切なポイントです。
求人応募の応対、道案内などさまざまな業種に合わせた電話対応を任せられるため、ルーチンワークの見直しにも効果的です。

 
「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら

 

2.コールセンターとは

 
コールセンターは、お客様センターや注文窓口など、主にカスタマーサポートを委託することを目的としたサービスです。
それぞれの用件に合わせた専用回線を代行し、あらかじめ作成された回線用マニュアルに基づいて応対を行い、コールセンター側で対応を完結できます。

 

2-1.コールセンターの特徴とシステム

オペレーターは専属で確保され、専属のオペレーター人数を越えない範囲では100％電話が繋がるシステムが構築されています。
予測される一定の入電がある業務に適しており、インバウンド（受信）だけでなく、アウトバウンド（発信）もいくつかの企業で対応しています。
さらに、24時間365日対応が可能です。

 

2-2.コールセンターのカスタマイズ性

依頼する業務の範囲や応対マニュアル、専属スタッフの人数などは自由に設計でき、受信件数にも制限はありません。
ただし、コールセンターは専用回線の対応であり、一つの回線に複数の用件が入ってくる代表電話のような回線には対応できません。

 

2-3.コールセンターを設置するメリット3選

コールセンターを設置には、以下3つのメリットがあります。
●顧客満足度の向上
●アウトバウンド（発信）ができる
●売上アップにつながる可能性がある

 

①顧客満足度の向上

電話代行サービスと同じように顧客満足度を高めることができます。
オペレーターは専属で確保されているため、連絡がとりやすく、電話対応に特化して教育されたオペレーターが対応するため顧客満足度の高まりにつながります。

 

②アウトバウンド（発信）ができる

顧客からの電話は直接コールセンターにつなげられるため、オペレーター以外のスタッフは自分の業務を中断されることがなくなります。
また、アウトバウンド（発信）できる企業もあるため、コールセンターの設置によって電話の架電業務がスムーズに進むようになるでしょう。

 

③売上アップにつながる可能性がある

アウトバウンドである見込み客へのセールスが成功すれば、新たな顧客を開拓していくことも可能になります。
そのため、売上アップにつながる可能性があります。

 

2-4.コールセンターを設置する注意点

コールセンター業務をアウトソーシングする時には、気をつけなければならない2つのポイントがあります。

 

①事前準備が必要となる

一定人数のオペレーター確保、マニュアルの作成、システムの構築などの初期設定費用や、対応範囲、対応時間などを合わせると、コールセンターの運用費用は高額になります。
導入までにはシステムの設計やマニュアル作成に時間がかかります。

 

②応対品質にばらつきが生じる

コールセンターは24時間365日の運営のため、多くのオペレーターが雇用されています。
地域、年齢、性別などに関係なく、様々な人が雇用されており、最近では自宅でパソコンを使って電話を受けるなど、柔軟な働き方も可能です。
一方で、オペレーターの管理は難しく、応対の質にはばらつきがあります。
マニュアルに基づいた応対はできるものの、敬語の使用や話し方、会話の理解度などは本人の能力に依存し、改善が難しい場合があります。
コールセンターを運営する会社が電話代行事業も行っている場合、オペレーターの品質にばらつきが生じることがあります。

 

3.BPOサービスとは

BPO（Business Process Outsourcing）は、「企業の業務プロセスを一括して専門業者へ委託する」ことを指し、業務の効率化や適正化を図る「業務改善」を目的としたサービスです。
ここでは、特に電話業務を専門にしたBPOに焦点を当てて説明します。

 

3-1.BPOサービスと電話代行サービスの違い

電話代行サービスとの大きな違いは、「業務改善」を目的とした構築であることです。
電話代行は代わりに電話を受けることが主な目的であり、電話を受ける以外の業務は含まれていません。
しかし、電話BPOサービスは、電話の一次受付だけではなく、電話にかかる業務そのものの効率化を目指しています。

 

3-2.BPOサービスを導入する注意点

電話にかかる業務には以下のような一連の作業が含まれます。

• 1.電話に出る
• 2.用件を聞く
• 3.用件の詳細を確認する
• 4.用件や相手に応じて対応を変える
• 5.必要があれば担当者へ取り次ぐ

 
企業によっては、自己完結できる用件でも、通話履歴のデータベース登録や担当者への取次ぎ後の業務が発生します。
電話対応にはこれらに付随する業務が多いことがあります。
BPOサービスは、社内スタッフが行う業務を外部スタッフが行うため、委託範囲の明確な定義が重要です。
打ち合わせを通じて企画と設計を行い、会社の希望に合わせて電話対応、報告方法などを調整していきます。
そのため、BPOサービスを導入は、電話代行サービスに比べてスタートまでには時間がかかることがあります。
また、オペレーターの能力が対応の品質に影響を与えます。
用件の詳細確認や対応変更には高度な教育が必要になるため、人件費は高額になります。
報告フォーマットは一定の自由度があり、これをRPAツールのトリガーとして活用することで、データベースへの登録などを自動化できる可能性があります。

 

4.代表電話を委託するならビジネスアシストへ

代表電話を委託すれば、自社の業務効率化や生産性向上が可能です。
ビジネスアシストでは、高いホスピタリティを有する経験豊富なオペレーターと、マネジメントノウハウによる高品質のサービスの提供が可能です。
代表電話の代行についてお困りのことやご相談がありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

 
「ビジネスアシストの代表電話BPOサービス」について詳しくはこちら

 




この記事を書いたのは

ビジネスアシスト　営業部

1999年に設立。秘書検定所持の正社員スタッフだけが応対する高品質な電話代行です。20年以上電話代行を専門で行い、電話代行の使い方をはじめ、電話代行を効率的に使う方法、電話応対のノウハウなど、電話に関することを発信しています。