ITサービス業

ITサービス業

業種デジタルサイネージの取り扱い

規模従業員数100名以上(入会時)

導入前

導入前の悩み・解決したいこと

業務効率の向上のため、電話をできるだけアウトソーシングしたい

リモートワークで偏った受電業務の負担を減らしたい

電話代行に望んだこと

総務等のバックオフィスの手を介さずに、各スタッフに受電内容を通知したい。対応可

指名の有無に関わらず、受電内容が製品の不具合であれば、保守チーム専用番号に繋ぎ直して欲しい。対応可

指名されたスタッフの所属部署とフルネームで確認してほしい。対応可

営業電話は必要なものと不要なものに振り分け、対応も分けてほしい。対応可

トライアル後へ

トライアル後

解決したこと・わかったこと

Microsoft Teamsを利用することで、受電内容を全スタッフに通知することができたが、メンションがないと確認が遅れる、全体へメンションすると不要な通知が多く、業務の妨げになった。

用件別で対応と報告先を設定できたため、全体メンションでなく、チーム宛のメンションにしたことで、不要な通知を減らすことができた

指名があった場合、指名されたスタッフだけにメンションをつけたかったので、ビジネスアシストにスタッフ一覧を渡し、必ず本文の一番初めに、指名されたスタッフの名前をスタッフ一覧からコピーして、記載するというルールを追加。自社側でRPAを設定し、名前が一致した場合、自動でメンションをつけるというようなフローを追加したことで、100名以上のスタッフ別に個別のメンションができるようになった。

実際の効果

teamsメンションのサンプル

RPAを設定しても送られてくる情報が正確でなければフローが機能しません。担当名など用件の聞き取り能力の正確性、用件の詳細まで聞き出すヒアリング力に加えて、担当者名表記の仕方、部署名の表記の仕方など、報告方法の柔軟性が備わっていることで、課題を解決できました。

トライアル後の提案

ご提案したプラン:スタンダードプラン 月額3万円(税別)

1

用件別での基本応対変更

お問い合わせ内容ごとに、基本応対の変更を希望されていたのでスタンダードプランをご提案いたしました。

2

用件に合わせMicrosoft teamsでチームごとに報告

総務、メディア、マネジメント、システム開発、システムビジネス、CS保守など、用件によって報告するチームを分けたいとのご要望だったため、受電時にご用件を仰らない場合でも、こちらから必ずヒアリングする応対にしました。

追加でご提案したこと

1

スプレットシートでのスタッフ一覧の共有

RPAの設定を作動させるためは、姓名の間に半角スペースを含むか含まないか、旧字体で報告するかなども、お互いで共有する必要があったため、スプレットシートを使い一覧から名前をコピーして報告内容に記載する方法をご提案しました。


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