提案事例 - 電話代行・秘書代行・電話受付代行サービス
ITサービス業：対応方法を細かくルール化。100名以上の従業員でも担当者に正確な情報を報告。
業種デジタルサイネージの取り扱い
規模従業員数100名以上（入会時）
バイネーム時、100名以上のスタッフに対して手動でメンションを付けるのは現実的ではないためRPAを設定。ただし、RPAを起動させるには、シナリオの『完全一致』が必要。電話代行会社に依頼すると名前は特に、表記方法が統一されておらず、そもそも聞き取り間違いがあることも多いが、ビジネスアシストは、スタッフリストを渡しておくことで、正確に名前を聞き取り、シナリオにあった状態で報告ができたため、自動化がスムーズだった。
導入前
導入前の悩み
業務効率の向上のため、電話をできるだけアウトソーシングしたい
リモートワークで偏った受電業務の負担を減らしたい
電話代行に望んだこと
総務等のバックオフィスの手を介さずに、各スタッフに受電内容を通知したい。
指名の有無に関わらず、受電内容が製品の不具合であれば、保守チーム専用番号に繋ぎ直して欲しい。
指名されたスタッフの所属部署とフルネームで確認してほしい。
営業電話は必要なものと不要なものに振り分け、対応も分けてほしい。
トライアル後
解決したこと
Microsoft Teamsを利用することで、受電内容を簡単に全スタッフに通知することができるが、メンションがないと確認が遅れる。全体へメンションすると不要な通知が多く、業務の妨げになることがわかった。ビジネスアシストの場合は、バイネームや用件に応じて、細かく対応と報告先を設定できたため、全体メンションでなく、チーム宛のメンションにしたり、部屋を分けることで、不必要な通知を減らすことができた
さらに、指名があった場合、指名されたスタッフだけにメンションをつけたかったので、ビジネスアシストにスタッフ一覧を渡し、必ず本文の一番初めに、指名されたスタッフの名前をスタッフ一覧からコピーして、記載するというルールを追加。自社側でRPAを設定し、名前が一致した場合、自動でメンションをつけるというようなフローを追加したことで、100名以上のスタッフ別に個別のメンションができるようになった。
実際の効果
RPAを設定しても送られてくる情報が正確でなければフローが機能しませんが、担当名など用件の聞き取り能力の正確性、用件の詳細まで聞き出すヒアリング力に加えて、担当者名表記の仕方、部署名の表記の仕方など、報告方法の柔軟性が備わっていることで、課題を解決することができました。
利用してから必要だったと感じたこと
用件のヒアリング
デジタルサイネージを扱っているため、『デジタルサイネージの件で聞きたいことがある』と言われることも多い。しかし、導入したいのか、導入後なのかによっても、担当部署が異なるため、『デジタルサイネージの何について聞きたいのか』まで、確認してもらうことで、こちらの求めている情報を得ることができる。委託するにあたり、自社が希望する情報まで確認してもらえるかは重要だと思った。
報告先の切り分け、個別メンション
自分に関係のない報告やメンションは、かなり業務の妨げになる。その為、情報を必要としているメンバーだけに通知されることがとても重要だった。ビジネスアシスト側で切り分けられないことも、開始当初はあったが、データを元に担当営業と打ち合わせを重ねていくことで、今ではイレギュラーな件を除き、問題なく切り分けでができている。
情報の入力方法の統一
RPAの設定を作動させるためは、姓名の間に半角スペースを含むか含まないか、旧字体で報告するかなども、お互いで共有する必要があったので、スプレットシートを使い一覧から名前をコピーして報告内容に記載する方法を、ビジネスアシスト側から提案を受けた。そのおかげで、情報の入力が統一され、問題なくRPAを動かすことができる。この部分が雑になると、RPA側の設定が複雑になったりと管理が大変になるため、データの正確性は大切だと思った
