提案事例 - 電話代行・秘書代行・電話受付代行サービス
ITサービス業：問合せ内容から担当を判別。総務を通さず、従業員100名以上にteamsでダイレクトに報告
業種デジタルサイネージの取り扱い
規模従業員数100名以上（入会時）
バイネーム時、100名以上のスタッフに対して手動でメンションを付けるのは現実的ではないためRPAを設定。ただし、RPAを起動させるには、シナリオの『完全一致』が必要。電話代行会社に依頼すると名前は特に、表記方法が統一されておらず、そもそも聞き取り間違いがあることも多いが、ビジネスアシストは、スタッフリストを渡しておくことで、正確に名前を聞き取り、シナリオにあった状態で報告ができたため、自動化がスムーズだった。
導入前
導入前の悩み・解決したいこと
業務効率の向上のため、電話をできるだけアウトソーシングしたい
リモートワークで偏った受電業務の負担を減らしたい
電話代行に望んだこと
総務等のバックオフィスの手を介さずに、各スタッフに受電内容を通知したい。
指名の有無に関わらず、受電内容が製品の不具合であれば、保守チーム専用番号に繋ぎ直して欲しい。
指名されたスタッフの所属部署とフルネームで確認してほしい。
営業電話は必要なものと不要なものに振り分け、対応も分けてほしい。
トライアル後
解決したこと・わかったこと
Microsoft Teamsを利用することで、受電内容を全スタッフに通知することができたが、メンションがないと確認が遅れる、全体へメンションすると不要な通知が多く、業務の妨げになった。
用件別で対応と報告先を設定できたため、全体メンションでなく、チーム宛のメンションにしたことで、不要な通知を減らすことができた
指名があった場合、指名されたスタッフだけにメンションをつけたかったので、ビジネスアシストにスタッフ一覧を渡し、必ず本文の一番初めに、指名されたスタッフの名前をスタッフ一覧からコピーして、記載するというルールを追加。自社側でRPAを設定し、名前が一致した場合、自動でメンションをつけるというようなフローを追加したことで、100名以上のスタッフ別に個別のメンションができるようになった。
実際の効果
RPAを設定しても送られてくる情報が正確でなければフローが機能しません。担当名など用件の聞き取り能力の正確性、用件の詳細まで聞き出すヒアリング力に加えて、担当者名表記の仕方、部署名の表記の仕方など、報告方法の柔軟性が備わっていることで、課題を解決できました。
トライアル後の提案
ご提案したプラン：スタンダードプラン 月額3万円(税別)
用件別での基本応対変更
お問い合わせ内容ごとに、基本応対の変更を希望されていたのでスタンダードプランをご提案いたしました。
用件に合わせMicrosoft teamsでチームごとに報告
総務、メディア、マネジメント、システム開発、システムビジネス、CS保守など、用件によって報告するチームを分けたいとのご要望だったため、受電時にご用件を仰らない場合でも、こちらから必ずヒアリングする応対にしました。
追加でご提案したこと
スプレットシートでのスタッフ一覧の共有
RPAの設定を作動させるためは、姓名の間に半角スペースを含むか含まないか、旧字体で報告するかなども、お互いで共有する必要があったため、スプレットシートを使い一覧から名前をコピーして報告内容に記載する方法をご提案しました。
