提案事例 - 電話代行・秘書代行・電話受付代行サービス
WEB制作業：若手社員に電話を任せる、不平等と非効率を解消。若手社員こそ、集中して業務ができる環境を整える
社名株式会社ニューロマジック
業種WEB制作
規模従業員数89名（入会時）
専門職入社の若手社員は、決して電話対応が得意なわけではない。電話が彼等のストレスになり、報告される方も要点がまとまっておらずストレスを感じていたが、全員が本来の業務に集中できること、報告内容なわかりやすく、次にとるべきアクションが明確なことは、業務効率を飛躍的に上げた。
導入前
導入前の悩み・解決したいこと
代表電話を若手社員へ任せていたが、実は不平等で非効率だと感じていた。
若手社員といえど、専門職入社で電話応対が本来の業務ではない。 電話のたび業務を中断し再び集中力を高めるまでに時間がかっていた。
全社員にIP電話の番号を割り振っているので、顧客からの電話のほとんどは直接担当者のスマートフォンにかかり、固定電話にかかってくる電話が非常に限られていて、営業電話が多かった。
電話代行に望んだこと
営業電話は排除し、報告も不要。
社内で利用している、社内全体で確認ができるシステムに報告してほしい。
スタッフ名はフルネームで確認してほしい。
用件のヒアリングをしてほしい。
トライアル後
解決したこと・わかったこと
全社員が本来の業務に集中できるようになった。
メールでの報告内容も非常にわかりやすく、報告を受けた人がどんなアクションをとればよいか常に明確。
電話に割いていた時間が想像よりも多かった
自社対応していた時は、電話で話している時間以外にも、電話を保留して担当者を探したり転送したりする時間があり、そうとう時間を使っていたことが判明。
応対品質のばらつきがなくなった
昼休みの時間帯は外出する社員が多く、何コールも待たせてしまったり、社員の知識や経験の差によってできる応対の品質のばらつきが解消した。
実際の効果
１ヶ月の受電数のうち、約68％が不要な電話だった。
継続年数が増えるほど、営業会社リストのデータもたまり、精度が上がった。
トライアル後の提案
ご提案したプラン：ライトプラン 月額2万円(税別)
受電件数
１ヶ月の受電件数は60件を超えますが、そのうち7割が営業電話でした。営業電話はお断りし、報告も不要。実際の報告件数は20件程度だったため、ライトプランをご提案しました
システムへの報告
特定のメールアドレスへメールを送ると、自社システムへ投稿される仕組みを自社で開発され、お使いになっています。そのため、弊社からはメールでご報告する、ライトプランをご提案しました。
基本応対の変更
トライアル時に外出中の対応をしたところ、トラブルになるケースがあり「離席中」へ変更。その後全社員在宅勤務に切り替わり、現在は『在宅勤務中」のアナウンスへ変更をご希望でした。こちらもライトプランで対応可能でした。
追加でご提案したこと
営業電話はできる限り排除
担当者様のお名前を指名された場合でも、用件を細かく確認します。
業種的に個人客からの電話は入らないものとし、個人名からの担当者指名の電話はヘッドハンティングの可能性を考え、さらに細かく用件を確認します。（言わない場合は取り次げないとはっきりお断りします）
スタッフ名簿は退職者も登録
現職スタッフだけでなく、かかってくる可能性のある（向こう2〜3年・または役付の方など）退職者名を登録しておくことで、不要な電話の排除の精度が上がります。
個人情報を含む件はSNS投稿前に確認
社内全体で確認ができるSNSへ報告する場合、個人情報が含まれる電話は投稿を控えた方がよい場合があるため、ビジネスアシスト判断で全体への報告を控えた方がよい場合には、報告前に確認します。
