電話代行サービスは、オフィスにかかってくる電話の対応をオペレーターが御社の社員として電話対応します。

「会社で電話代行サービスを利用していることがバレないのか？」
「しっかり聞き取り、対応をしてもらえるか？」
「コールセンターのような音が聞こえるのではないか？」

業界や業種によっては、電話代行サービスを利用していることを取引先や顧客に知られてしまうのは不安ということもあるでしょう。

電話代行サービスによって、事前に共有いただいた事業内容等を把握し御社の社員としてオペレーターが対応するため、電話代行と知られず利用することが可能です。
この記事では、電話代行サービスの利用がバレる原因と対策について解説します。

 

1.電話代行サービスの利用者が心配すること

電話代行サービスは、オフィスにかかってくる電話の対応をオペレーターが御社の社員として代行し受けた電話内容をSNS（Slack・Chartwork・LINE・Microsoft Teams等）やメールで報告するサービスです。

外出が多い企業、営業電話や迷惑電話に時間を取られて業務に支障が出ている部署にとっては、電話の用件をメールで確認ができるため便利なサービスといえるでしょう。

近年のテレワークの導入や働き方改革で電話代行を利用する企業も増加し、人気のサービスになっています。
しかし、「電話対応しているのが自社の社員ではなく、電話代行のオペレーターだとバレた場合、問題があるのでは」と心配されている方もいるのではないでしょうか。

実際に電話代行を利用していることが相手にバレた場合、どのようなことが想定されるのか、解説します。

 

電話代行サービスを利用する場合の不安要素とは？

電話代行と聞くと下記のような不安要素があるでしょう。

• ●電話の内容がきちんと伝わらないのではないか
• ●しっかりヒアリングはしてもらえるか
• ●アルバイトやパートの方が対応されるのか
• ●コールセンターのような音でバレないか
• ●社員なら知っているはずの情報(社長の名前、所在地)の確認等もすべて折返しの対応はお客様に迷惑がかからないか

電話代行サービスを利用していることが取引先企業、お客様にバレてしまうと、電話窓口、対応に対する信頼が低下するかもしれません。
電話代行のオペレーターは社外の人材のため、取引先企業、お客様にとっては「担当者に伝わっているか」「社外の人に重要な用件を電話で話したくない」と不安を感じてしまい業務に支障をきたす可能性もあります。
もちろん、高品質で信頼性の高い電話代行サービスであれば、オペレーターの教育・研修を行っているので、電話内容をきちんと報告してくれることでしょう。

 

電話代行のオペレーターが自社社員ではないとバレる可能性はあるのか？

シンプルなサービスの場合は、下記の内容も全て「不在のため折返します」と対応します。
・社員の方からのお休みの連絡、取引先企業とお約束しているオンライン会議に入れない等のお急ぎの用件
・社員なら知っているはずの企業情報の確認(社長の名前、所在地、業務内容等)

そのため、応対方法によっては不信感を抱かれる可能性あるでしょう。
しかし、電話代行サービスによっては、お電話をお受けする前に事業内容、社員等の基本情報、用件ごとの対応方法をヒアリングしたうえで、社員としてオペレーターが対応するため、電話代行とバレることなく利用することが可能です。

 

2.電話代行サービスがバレる原因とは？

電話代行サービスの利用がバレてしまう要因はどのようなことがあるのでしょうか。
電話代行がバレる原因について解説します。

 

相手方に電話代行サービスを利用していることがバレるケースとは？

電話代行サービスでは、「不在のため折返します」と対応するケースがほとんどです。
運送業の方からの住所の確認の電話、打合せでお約束のある方からの遅刻の電話等、緊急時の連絡やクレームの電話などの場合でも、不在応対になってしまうと、「電話代行サービスを利用しているのでは」と思われてしまう可能性があるでしょう。
柔軟な対応ができる電話代行サービスでは下記のような対応ができますので、バレることなく利用することができます。

●運送業の方からの住所の確認の電話

事前に共有いただいた所在地をお伝えし、「不在の場合は不在票をお願いします」

●打合せでお約束のある方からの遅刻の電話

「かしこまりました。担当者に申し伝えます。お気を付けてお越し下さいませ。」

●緊急時の連絡やクレームの電話

事前に共有いただいた応対方法で対応します。プラン、サービスによっては保留にした状態で内線のようにお電話をお取り次します。

 

電話代行オペレーターの挙動がバレる可能性とは？

電話代行サービスがバレる原因として隣でオペレーター対応している声や、キーボードのキータッチ音等が聞こえてしまうことが挙げられます。
電話代行サービスでは、取引先や顧客からかかってきた電話の内容を正しく担当者に伝えるために、キーボードで画面に入力する作業を行っています。

キーボードのキータッチ音や、隣のオペレーターが他の電話に出ている声が漏れてしまうこともあり「電話代行サービスを利用しているのでは」「コールセンターみたいな音が聞こえる」とバレてしまうことがあるでしょう。
電話代行会社によっては、周囲の音を遮断できるように高性能インカム（ノイズキャンセリング対応）とサイレントキーボード（キータッチ音防止）を採用し対応しています。

周囲の音をカットしているため、電話代行オペレーターの挙動がバレる可能性は低くなります。

 

3.電話代行サービスがバレないための対策

電話代行サービスの利用をバレたくないという場合、どのようにすればバレないのでしょうか。
電話代行サービスがバレないための対策を紹介します。

 

電話代行サービスを利用してもバレない方法とは？

電話代行サービスの利用がバレてしまう理由は、下記があります。

• ①オペレーターの応対の柔軟性
• ②オペレーターの周囲の音

シンプルなサービスではなく、細かく臨機応変に応対方法が可能な電話代行サービスを利用しましょう。
電話代行サービスの中でも「電話代行秘書サービス」と秘書スタッフが応対するサービスもあります。
単なる電話代行ではなく電話秘書という、電話応対マナーに加えて、秘書スキルとホスピタリティーを提供しているため、自社の社員が対応するよりも質の高い電話応対が可能となり、取引先や顧客からの信頼につながるでしょう。

「電話代行秘書サービス」に乗り換えた方のデータについて下記の記事で紹介しています。
 ≫他社から乗り換えた方の声

 

電話代行オペレーターが自社社員として振る舞うためのポイントとは？

オペレーター側も社員として振る舞いますので、オペレーターの応対はそのまま企業の応対として受け取られます。
電話コミュニケーションにおいて、挨拶の仕方、声のトーン、ヒアリング、ビジネス用語や敬語を含む正しい言葉づかい、簡潔で分かりやすい説明ができるかなど、高い品質が求められる場面です。

電話代行オペレーターが自社社員として振る舞うためには、会社の業務内容などを把握し、しっかりと研修や教育を受けていることがポイントです。

 

4.業界や業種による電話代行サービスの利用の注意点

オペレーターが、短期のアルバイトやパートの比率が多いようであれば、トレーニング不足で品質が悪い可能性があるので注意しましょう。
業界や業種によっては、電話での連絡が基本で1本の電話が大きなビジネスチャンスを生み出すことがありますし、クレームに繋がったりしてしまうこともあります。
そのため、電話代行サービスを利用する前に対策が必要です。
業種も会社規模も客層も異なるのに全て同じ対応でいいわけがありません。
業界や業種別に必要な対策を紹介します。

 

業界や業種別に必要な対策とは？

①外出が少ない業種、部署

常に「不在中/外出中のため折返し」という対応では違和感を与えてしまう可能性もあります。
その場合はスケジュールごとに対応を変更出来るサービスを利用しましょう。
共有されたスケジュールによって「会議が終わり次第折返し」「席を外しているだけですので、すぐ折返し」等対応を分けることができ、実際にオフィスにいるスタッフのように対応することが可能です。

②弁護士、税理士、司法書士、社労士などの士業

士業のお電話は日々、さまざまな種類の電話が入ります。
依頼者、顧問先、関与先からの電話で専門用語がわからず何度も聞き返す対応をした場合、事務所のスタッフではなく電話代行だとバレてしまう場合があります。
専門性の高い内容にも対応可能な士業事務所の受付に特化した電話代行サービスの利用がおすすめです。

③不動産会社

物件確認などすぐ回答できる内容を全て「不在中/外出中のため折返し」と対応されてしまうとせっかく電話代行を利用していても、業務に支障が出てしまう可能性があります。
不動産専用プランの用意のある会社を選ぶことで、1日に何件も問い合わせがはいる物件確認の電話もオペレーターが回答することができます。

 

5.まとめ

最後に、電話代行サービスを利用する際の注意点と対策のポイント、安心して利用する方法を解説します。

 

電話代行サービスを利用する際の注意点と対策のポイントまとめ

電話代行サービスがバレる原因は、主にオペレーターの応対の柔軟性、オペレーターの周囲の音です。

対策として、下記を事前に確認しましょう。

• ●オペレーターの応対方法は固定化されていないか
• ●業種ごとの専用プランがあるか
• ●教育、研修を受けているオペレーターが対応するか
• ●会社の業務内容などを把握して対応してもらえるか
• ●高性能インカム、サイレントキーボード等高性能のツールを使用しているか

 

電話代行サービスをバレることなく安心して利用する方法

電話代行は社員として対応するため、電話応対方法について、ヒアリングや事前に対応方法などの打合せがあるかの確認や、不明点などがある場合は担当者と連絡が取れるか等を確認し、信頼できる電話代行会社を選びましょう。

 

ビジネスアシストの電話代行秘書サービスの秘書スタッフは全員が正社かつ、360時間のマンツーマンの研修期間を経て、秘書検定2級を保持しています。
そのため、基本のビジネスマナーはもちろん、ビジネスにおいて必要な情報は聞き、適切に報告します。
また、周囲の音を遮断できるように高性能インカム（ノイズキャンセリング対応）とサイレントキーボード（キータッチ音防止）を採用しております。
更にシステムに独自の特殊な設定をして、周囲の音をカットしておりますのでお客様へ気づかれる心配はありません。

 

「社長宛の電話は内線感覚ですぐに社長の携帯に取次ぎしてほしい」

「新規問合せはSlack（スラック）の全体メンションをつけて報告してほしい」

「基本はHPのフォームに案内してほしいが、電話対応希望の人に4項目ほどヒアリングしてほしい」

といったご要望をお持ちの方もいらっしゃると思います。

このような細やかな要望にもビジネスアシストの電話代行秘書サービスはお応えします！

他にもこんな要望には応えてもらえる？など、気になることがありましたら、お気軽にお問合せ下さい。