営業電話を排除してストレスと無駄時間をゼロに。

会計・経営コンサルティング会社を経て、ビジネスバンクに転籍。創業時からレンタルオフィスなど各事業分野に従事。2005年、取締役に就任。社長の学校「プレジデントアカデミー」の運営統括者として経営者の学びプログラムを構築。企業を永続的に成長させるため「経営の12分野」メソッドを組織に浸透させる独自研修を全国各地で実施している

株式会社ビジネスバンクグループ 取締役 滝澤清隆氏

導入を失敗した「クラウドPBX」

もともと出張や外出が多いこともあり、お客様には社用携帯で出先から連絡していました。しかし、知らない携帯番号からの電話には出ていただけない、折り返し連絡をいただいたとしても出先ではタイミングが合わず対応できない、という問題が。なんとか解消できないか模索していた時に、「クラウドPBX」をみつけました。インターネット上にビジネスフォンの機能をおき、スマホアプリを通して代表番号で受発信できるサービスです。

実はちょうど移転が決まった時期で、古くなったビジネスフォンを買い替えようかという話も出ていました。しかし、買い替え費、設置工事費、代表番号契約の固定費、社用携帯の契約料金……などを考えると、クラウドPBXの方が大幅なコスト削減になると考え、思い切って「クラウドPBX」に切り替えました。

使い始めは、良いことばかりのように思っていました。外出先から会社の番号で電話できるので、お客様に出ていただけます。折り返し連絡があれば、自分が出られなくても、他のスタッフがフォローできます。

しかしそのうち、色々と不具合も出てきました。 インターネット上のサービスなので、電波やWi-Fiが弱いところでは音が悪く通信品質に問題がでたり、着信しても上手く電話に出ることができなかったりするのです。 とはいえ、それでも出社している時点では、まだ許容範囲内でした。

働き方が大きく変わった年

でも2020年のコロナ禍で全スタッフが在宅勤務になってから、状況は悪化。まず、個人宅と事務所ではネット回線の安定性も違うので、社内と同じようにはいかないスタッフが出てきました。それに、もともと外出や商談など、お客様との直接のやりとりが多い者は、在宅になってもやはり電話に出にくいものです。

社内であればスタッフ同士の状況が見えますので、外勤の担当でも在社時は電話に出る、手が空いていれば電話に出る等、フォローし合えたものです。が、在宅勤務ではそうはいきません。結局、わりと時間に融通のきく事務系の内勤スタッフばかりが「自分が出なくては」と電話を受ける事に。

事務系とはいえ電話専門ではないですし、電話が取れない時も多々あります。そういうことは、在宅勤務を始める前に考えなければいけなかったのかもしれません。でも社内ではできていましたので特に問題視しておらず、スタッフから報告を受けるまで気づきませんでした。

このままでは、特定のスタッフだけが疲弊してしまいます。まずは運用でカバーしようと「電話当番」というルールを作ってみました。ところが、電話当番だから外出できないとか、アポイントが入れられないというわけにもいきませんので、当番を代わる必要が出てくる。そうなるとやはり事務系スタッフに負担がくる。自分たちで受けるのはもう無理だという結論に至り、それでは自分ではない人に受けてもらおうと「電話代行」を導入することになりました。

「クラウドPBX」の音質や着信の問題は、使ってみないと分からない事でしたし、移転の段階では在宅勤務になるとは考えてもいなかったので、紆余曲折があったのは仕方なかったのかもしれません。ただ結局は「電話代行」の固定費がかかったことを考えれば、様々なケースを想定して、最初から「電話代行」という選択肢も検討すべきだったと思っています。

低価格の会社に品質や気遣いを求めるのは間違っている

自社の代表電話の対応を良くしようと模索するのは、お客様を第一に考えた上のことです。しかし、移転やコロナ禍での経営では、当然ながらコスト面での調整も外せません。そうなると「電話代行」の価格も非常に重要な部分でした。使っている間、ずっと固定費として支払うものです。長く続けられる金額でなければいけません。

「電話代行」とネットで検索すれば、数千円からという安価な代行会社もたくさんあります。それでも、比較的高価格な「ビジネスアシスト」を選んだのは、やはり応対品質の点からです。

当社は、「プレジデントアカデミー」という経営者向けのセミナーを行っています。そのため、電話でお話しするのは経営者の方がほとんどです。そもそも「クラウドPBX」の導入を考えたのも、経営者の方々の携帯にお電話する時、知らない番号からは出ていただけない、色々な番号からお電話すると印象が良くない、という悩みを抱えていたからです。 その悩みを解決したいのに、電話応対の品質が悪いところにお願いしては本末転倒でした。

ただ、低価格でも「品質」を謳っている会社もあります。しかし「品質がいい」とはどういうことでしょうか。綺麗な言葉が使える、敬語に間違いがない…そういったことは、こちらが真に求めているものではありません。ほしいのは、臨機応変に対応できるとか、気が利いた応対ができるとか、そういう気遣いの部分です。

実際、低価格の電話代行を使っている方の話を聞いたことがありますが、みなさん「もっと気を利かせて欲しい」とか「察してほしい」「状況をみて、うまくやってほしい」など不満も漏らしていました。 でも考えてみれば、低価格の会社は単価が安い分、電話の数を捌いていかないと、利益にならないわけですよね。そんな状態で、気遣って欲しいというのは、求めすぎですよね。

ビジネスアシストは高価格なだけあって、正社員、秘書検定保持のスタッフが「会員のブランドイメージを守る応対」という会社の方針に則って応対してくれます。よって、応対にブレがない。イレギュラーな案件や、こちらから指示していないことを「分からない」だけで終わらせず、「分からない」とだけ言われた相手方がどう思うか、どうしたら気分を害することなく納得してくれるかなど、当社の状況をふまえ不利益にならないように考えて応対してくれます。

そこを考えれば、このビジネスアシストの金額は妥当であり、払うべき価値があると思ってお願いする事にしました。

株式会社ビジネスバンクグループ 取締役 滝澤 清隆氏

営業電話のストレスから解放

結果として、当社の電話をビジネスアシストにお願いしたのは正解でした。社内の一部のスタッフに業務の負担がかかってしまう問題は、もちろん解消。お客様からのクレームもなく、しかも、自分たちが考えていた以上にうれしい効果が。

それは、「営業電話」に悩まされなくなった事です。自社で電話に出ていた時は、いつも営業電話が鳴っていました。忙しい時や必要な電話を待っている時に限って、出てみると営業電話。件数の問題もさることながら、心理的要素としても強いストレスになっていました。

それがビジネスアシストを使ってからは、社内で確認しないと判断できない程度の営業電話の報告だけになって…。しかも、ビジネスアシストの営業担当の方に確認したら、対応してくれた電話全体のうち、営業電話として断ったのが半数近くもあることが分かりました。営業電話の疑いがあれば確認して、フィルターにかけてくれていたんですね。その中で当社に必要かもしれないと思われるものだけ報告してくれていたんです。それが分かって、とにかく気持ちが楽になりました。

そして何よりも大きな効果は、営業電話の対応という無駄な時間が排除されたことです。私たちの経営セミナーでは、「仕事で一番大切なのは顧客フォロー。必要ない仕事を削減して顧客フォローの時間を作る事」と、お伝えしています。ですが、日々の業務に追いやられて「顧客フォロー」は後回しにされがちです。

それが、営業電話の対応という不要な仕事が削除されたのです。その分、顧客フォローや新しいサービスの確認など、本来やりたかった「お客様を大切にする業務」に充てる時間が生み出されました。これは電話代行を使って得られた大きなメリットです。

これらのメリットが、実際にどのぐらいの収益につながったのか? 顧客フォローで得られる効果は、売り上げにすぐに直結するわけではないので、今、数字としてはお伝えするのは難しいところです。しかし長期的にみて必ず、Life Time Valueの向上や紹介率のアップにつながると確信しています。

在宅勤務という今までと違う働き方の中で、本来やるべき仕事をこれまでよりも円滑に進めることが叶いました。これは安心して電話を任せておけるからこそです。企業の電話応対は、自社のお客様と直接関わる大切な部門。応対に不満があるような電話代行会社に任せていては、なし得ないことだったでしょう。

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