話の内容を確認する方法として、二つのケースを考えてみたいと思います。   【例1】「AがBに変更になりましたが、やはりAのままで進めていきます」   そのまま返すと 1.「AがBに変更になりましたが、やはりAのままで進めていくということですね」 となりますが、これでは理解できているのかどうか伝わりにくいですね 以下の言い方で、伝わるのではないでしょうか。   2.「Aのままで進めるのですね」 3.「Aのままですね」 4.「Bへの変更はなくなって、Aのままですね」   どれを使うかは状況によるでしょう。自分の理解度を考えた場合、話全体が曖昧であれば全てを繰返すこととなり(1)、理解している(と思われる)のであれば要約する、結果のみ言う(2~4)と考えられます。   【例2】「先日お願いした書類はどうなりましたか?」   こちらは言葉遣いの問題になります。もし、このまま繰り返すと、どのようになるでしょうか。   1.「先日お願いした書類の件はどうなりましたか、ですね」   こんなことを言ってしまったら、この人は話を理解していないなと思われるのは当然のこと、これ以上話しても無駄だ、よそをあたろう…とまでなってしまうかもしれません。 先方の言葉をそのまま繰り返すと失礼になることもあるので、気をつけます。   2.「先日ご依頼された書類がどうなったか、ですね」   こちらでいかがでしょうか。   以上のように考えると、復唱の二つ目の効用が浮き上がってきます。 『正しく理解できていることが相手に伝わり、安心感を与えられる』 聞き取れたと思っていることが本当に正しいかどうかを自分も相手も確認することができ、信頼関係を築けますね!『自然に、儀礼的な言い回しができますか?』 その他、儀礼的に使う言い回しもあります。緊張することなく使えるよう、どのような場面で使用するか、状況を想像して発することができるようにしておきましょう。 「〇〇様にはいつもお世話になっておりまして、ありがとうございます」「お心遣いありがとうございます」「その後、お体の具合はよろしいのでしょうか」「このたびは、おめでとうございます」「このたびは思いもかけないことで・・・ご愁傷様でございます」どれも焦らずに自然に言えるようにしておきたいですね。 『間違いやすい使い方』 接遇用語のよくある間違った使い方についても確認しておきましょう。以下の3パターン中で、間違っている部分はどこでしょうか。 1)「こちらの書類をお渡しするようにと、〇〇から伺っております」 2)「お差し支えなければ、〇〇の代わりにご用件を賜らせていただきます」 3)「〇〇様がみえられたら、このことを申し上げるようにと〇〇から承っております」 1つ目は「伺って」を「申し付かって」に変えましょう。2つ目は「賜らせていただきます」ではなく「承ります」に、3つ目は「みえられたら、承って」ではなく「お見えになったら、言われて」が正解です。なんとなくそれっぽい言葉を誤って使用して、3者間でのやりとりの際に混乱しないように整理しておきましょう。 『想いとこころを込めて』 もちろん、これまで紹介してきた接遇用語も、表情や気持ちが伴わなかった場合、却って相手は距離感を感じ、嫌な思いをさせてしまう可能性があります。 例えば、来客の場面でも「お会いできてうれしい!」という気持ち、出逢いに感謝する気持ちを伴って発することが大切です。相手に対する『想い』をもっているか、『こころ』を込められるか、これはコミュニケーションを取るための重要なポイントです。