ビジネス電話での『良い応対』とはなんでしょうか?   「正確に聞き取り、素早くメモすること」でしょうか? それとも「ミスなく上司の応対指示に従うこと」? ここはやはり、「正しい敬語を使うこと」でしょうか?   私の経験を、一つお話しします。 それは、こちらが電話に出て、社名を名乗るか名乗らないかというときに、いきなり始まりました。 「注文していたものと違うんだよ! 今日、絶対必要なのに! いったいどう責任をとってくれるんだ?!」   ここで、「ではすぐに正しい商品をお持ちします」などと言う権限は私にはありません。 あったとしても、それを言う隙もないほど、先方は感情的にまくしたてていらっしゃる、という状況でした。   これはもう、正しい敬語がどう、スピードがどうなどと気にしている余裕はありませんでした。 今日、絶対必要なのにそれがないのは、当然お困りだろう… 担当者が対応するために必要な情報は? 私にできることはなんだろう? ぐるぐると頭の中で引き出しを開け、探りながら、必死に応対しました。   そして結果としては、なんとか担当者から連絡することをご了承いただき、会話を終わらせることができました。 すると、お電話の切り際にお客様から一言   「ありがとう。まずは電話してよかった。怒鳴って申し訳なかったね」   お客様の声は、通話しはじめのときには考えられなかったほど穏やかになっていました。

秘書に必要な人間性とは?

『秘書力とは相手を想う力』とお伝えいたしました。では秘書として『相手を想う』ためにはどんな人柄や資質が必要でしょうか。 基本は①誠実、②明朗、③従順、④機密を守る、ことですが「心の落ち着きを持っている」「寛大さがある」「臨機応変な行動ができる」「柔軟な考え方ができる」「言動が場所や状況に適するセンスがある」「常に向上精神を持ち続ける」なども必要な人柄です。これだけ聞くと「私には無理!」と思ってしまいませんか?でも、そんなことはないのです!

まずは行動してみましょう

どんな人でも、今まで親切にされて嬉しかったこと、親切にして喜んでもらえた経験があると思います。その気持ちを仕事でも生かしていくことが秘書のお仕事。まず、一歩を踏み出すには、ひとつだけ行動してみることです。先にお伝えしたとおり『相手を想う力』=『秘書力』です。 例えば朝、職場に着いて誰かに会ったとき『相手を想う行動』として最初に必要なのはなんでしょうか。・・・それは『あいさつ』です!当たり前だと思った方もいらっしゃるでしょうか。しかしこの『あいさつ』ひとつで、相手に与える印象は随分と変わります。

あいさつひとつで、その人の印象が決まる!

みなさんは、意識してあいさつをしていますか?人の印象は6秒で決まるといいますから、出逢いの印象に「あいさつ」は重要な部分になりますね。なんとなく「するのが当たり前」になっていると、「自分に向けての独り言」になっていることもよくあります。 意識して明るく、笑顔であいさつをすると、された側は『安心』しますし、相手も自分も、気分を高めることができます。しかし、「急に、にこやかにあいさつしろと言われても恥ずかしい」と思われる方もいるでしょう。次に私が実際におこなった解決法をお伝えします。