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相手の言葉から推測できること3

相手の言葉から推測できること3

一つの言葉から様々なケースを想定し、先方の真の目的や、その場にあった行動をとれば、「○○様のことはわかっていますよ」と、会社として「安心感」「信頼感」を与える応対ができるでしょう。 このように、耳で聞くこと、口で訊くことを織り混ぜなが...

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相手の言葉から推測できること2

相手の言葉から推測できること2

不在にしているスタッフに対してのお電話で「××さんはお戻りになりましたか?」と言われたとき、「××さんはいらっしゃいますか?」との違いに気づけば、そのあとの応答や行動はおのずと決まってくるということを前回にお話しました。 まずは「お戻...

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相手の言葉から推測できること1

相手の言葉から推測できること1

「〇〇ですが、××さんはお戻りになりましたか」からどういったことが推測できるでしょうか。 まず「同日に、既にお電話があったのではないか」ということが考えられます。 ××さんが1時間前から外出をしているのであれば、前回は今から1時...

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心で聴くとは

心で聴くとは

これまで二つの「きく」をお話しました。  1)耳で「聞く」 ⇒ 聞こえてくる音声をそのまま聞き取ります。  2)口で「訊く」 ⇒ 質問をして、先方に答えてもらいます。 どちらも大切な方法ではありますが、耳の機能として限界が...

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どのように訊けばよいか2

どのように訊けばよいか2

聞き取れなかった名前を聞き返すときに 「どちら様でしょうか」 という言い方で確認する方法もあります。 しかしこれは「誰ですか」を丁寧に言っているわけで、私が知りたいのは「誰」ではなく「名前」ですので、あのときの状況では使え...

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どのように訊けばよいか1

どのように訊けばよいか1

学生アルバイト時代に生まれて初めて受けたビジネス電話で私が聞き取れなかったのは、先方のお名前でした。 「聞く」(聞き取る)ことができなければ、「訊く」(質問する)しかありません。 そのときの私は、 「失礼ですが、もう一度よろし...

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口で訊くとは

口で訊くとは

耳で聞き取れなかったときにはどうするか。 これは、先方に教えてもらうしかないでしょう。 「尋ねる/問う」という意味の「聞く」が必要になります。 漢字では「訊く」と書くこともあるようです。 一番シンプルな聞き方は「もう一度」で...

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耳で聞く限界

耳で聞く限界

皆さんは、会社の電話に初めて出たときのことを覚えていますか? 私は学生時代のアルバイトがビジネス電話デビューでしたが、とにかく、相手が何を言っているのかが分かりませんでした。   まずは、「仕事なんだからちゃんとしなくては!」とい...

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耳で聞くとは

耳で聞くとは

電話応対の際に「耳で聞く」とは、相手が発してこちらに届いた音声をそのまま耳で受けとめるということです。 これは相手の声が小さかったり、雑音が入ったりすると届きません。 また、言葉のあや、言葉の裏、行間を読みとる、などとよくいわれ...

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3つのきく「聞く」「訊く」「聴く」

3つのきく「聞く」「訊く」「聴く」

「相手の思いを引き出す」というビジネス電話の目的を達成するには、まずは、先方の話をよく聞くことが大切です。 「聞く」という言葉は、いくつかの意味をもっています。 その中に「聴く」と書くものがあり、「注意して耳にとめる。耳を傾ける...

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