株式会社ワーク・ライフバランス
小室淑恵氏

電話代行サービスの導入に向けていくつかの会社でトライしたところ、ビジネスアシストさんは、まず正確でした。他社と比較して、圧倒的に聞き間違いが少なかったですね。お客様の企業名、名前を正しく聞き取ることは当然ですが、通話中に自社商品名を聞き取れないと、お客様からの不信感につながります。その点、専任の担当者がついて、初期段階の打ち合わせから商品名などを共有し、単語を登録してくれます。利用が始まってからはさらにデータベースに情報が蓄積されて、対応がブラッシュアップされ、正確性が増していました。

導入後のメリットとして、すべての電話がメール化されるため、どんなお客様から、どういう内容のお電話があるのかということが、週単位、1ヶ月単位でも見えるようになりました。入電のメールを並べてみるだけで、直近の問い合わせ傾向やご指摘などが見えてくるため、改善すべき箇所に気づけ、今後のマーケティングにも役立てられると考えています。

また、弊社ではビジネスアシストからの報告メールを社内全員が読めるアドレスで共有し、対応履歴を必ず残すようにしています。そうすることで、その後に誰がどのように対応したか、現状でどこまで進行している案件なのかなど、業務の見える化・共有化ができます。指名があった社員が不在でも他のチームメンバーが対応するなど、サポート体制が自然と整って、非常に電話対応自体のスピードも上がりました。

お客様からの反応も気になっていましたが、ビジネスアシストに切り替えても電話対応に対するクレームは一切ありません。むしろ高いクオリティに、私たち社員もさらに信頼を寄せています。