クレームに限らず、会社間の業務連絡はもちろん、個人のお客様からの商品についての問合せや注文、さまざまな業種、さまざまお客様からのお電話を受け続けてきました。 そういった経験を積み重ねていき、良い電話応対とは 「お客様と円滑なコミュニケーションがとれていること」 という結論に至ったのは、恥ずかしながら、ごく最近のことです。   前回述べた 「正確に聞き取り、素早くメモすること」「ミスなく上司の応対指示に従うこと」「正しい敬語を使うこと」… これらももちろん大切です。しかし、こういったことはすべて、円滑なコミュニケーションをとるためにあるのです。   そして、コミュニケーションとは、当然ながら一方通行なものではありません。 相手の思いと自分の思い、双方が通じ合ってのものです。 また、ビジネスの電話であるならば、自分だけの思いにとどまらず、会社の一員としての自分の思い、ひいては会社としての思いを伝えることが必要になります。   お客様の真の思いを引き出す。自社の思いを伝える。 そして、お客様との信頼関係を築いていく。   電話だけでもここまでできる、いえ、ここまでできなければビジネス電話ではない、と考えるようになりました。   では実際に、お客様の思いを引き出すにはどうすればよいか? 自社の思いを伝えるにはどうすればよいか?   この二つを課題として、日々、良い電話応対を追求しています。 その中で得た方法を、ご紹介していきます。

まずは形から

出社時にいきなり笑顔を作るのは、正直難しいと思います。しかし、忙しい朝に、あいさつのための顔面体操なんてやってる暇なんてない!ましてや通勤ラッシュの混雑で、どんどん顔がしかめっ面に・・・。これでは難しいですよね。私も通勤時に何度人にぶつかられたことか知れません。でも、ある時、向こうからやけにニコニコしながら歩いてくる人に目が向いた時にこう感じたのです。 「もしや、笑顔に力がある?」そこで、電車を降りたらまず一呼吸ついて、笑顔で会社まで歩いてみたのです。正直、気持ちまでウキウキしていたわけではないのですが、そうすると誰もぶつかってこない!これは不思議なことでした。もしかしたら、笑顔で歩いてこられて不気味だったのかもしれませんが、そのまま笑顔で出社、勤務することができました。自分を守るためにも「笑顔」は力を発揮するんですね。

アイコンタクトは気恥ずかしい?

さて、笑顔であることの他に『アイコンタクト』も重要です。いきなり『アイコンタクト』なんて恥ずかしいと感じる方もいらっしゃるかもしれませんね。その時は、まずは身体を相手に向けること、誰に伝えたいかを意識してみましょう。 『会社にいる人全員に伝えたい』のであれば、その気持ちをもって「伝えよう」としてください。そして「今日も1日よろしくお願いします」の気持ちを込めて「おはようございます」を伝えてみましょう。わざわざ「よろしくお願いします」と言うのは面倒だとしても、気持ちは声に乗りますから『目を見よう』と緊張するより、相手に想いは伝わるはずです。 「あいさつ」の印象が悪いと「今日は体調が悪いのかな・・・」「何か嫌なことがあったのかな・・・」と相手に余計な心配をかけてしまうことも。安定したあいさつができる人は、安定した精神力を持っている表れですから、信頼に繋がります。あいさつを気持ちよくすることで、仕事が随分とスムーズになりますから、ぜひ実行してみてください。