DX時代の電話の価値を考える(2)

DX時代の電話の価値を考える(2)

 

DX時代のコミュニケーションの進化

スマートフォンが普及したことで、私たちは即座に知りたい情報を調べられるようになり、ビジネスにおいても顧客の欲する情報が、すぐに見つからない、調べられない企業は、検討の候補から除外される。いかにスピーディーに顧客が満足する情報を与えられるか、かつ顧客に他社との価値を見つけてもらうかがビジネスの鍵になりました。

その悩みを解決すべく、DXの導入は進み、過去の購入・閲覧履歴から顧客の興味を読み解き、自動的に興味のありそうな記事を表示させたり、提案メールで送る。サービスの利用頻度を測定し、頻度が低い場合は定期的なフォローを行う。チャットボットを使い、24時間問い合わせに自動で答えられる環境を作るなど、過去にはなかった様々な方法が登場。人を介さず自動で行うことで、今までより早く情報提供をすることができるようになりました。

しかし、その情報提供スピードに慣れてしまった顧客は、今度はスピードだけでは満足しなくなり、適正な情報の提供を求めるようになりました。

 

チャットボットで解決できる問題は限られる

「問い合わせへの自動回答」がメインの機能のチャットボットですが、全てに対応できるわけではありません。チャットボットが対応できる問い合わせは『よくある問い合わせ』。本来であれはHP内のFAQや説明書を読んでいただければ、解決するような問題です。

特にシナリオ型(人工無能型)のチャットボットの場合、「Aという単語が含まれていればBを返答する」というルールを人間があらかじめ設定しておくことで成り立っていますので、それ以上の回答は得られません。

人工知能型(AI搭載型)のチャットボットは、 一単語の一致だけはなく文章全体の意味を解釈して、回答を返したり、機械学習型は使えば使うほどデータが集まり、学習をさせていけば表現が異なる質問にも答えられるようになりますが、これもあくまで、顧客側の問い合わせ内容がはっきりしている時のみ有効です。

つまり、顧客側がしっかりと自分の問いを把握しておかなければ、正しい回答は導き出せないということです。

 

文章から質問内容や感情を読み解くのは難しい

人対人のやりとりも、メール・チャット・SNSなど、さまざまな方法が出てきました。しかし、こちらも顧客側が質問をまとめるのが上手い、なにが聞きたいのかはっきりしている方と、まとめるのが下手、とにかく漠然としているが質問がある方では、大きく対応が変わってきます。

前者の場合は、ほとんど問題はないでしょう。むしろ先ほどあげたチャットボットで対応ができる可能性もあります。問題は、文章をまとめるのが下手、質問が漠然としている方です。

まず、人は質問に対して正確な回答、自分の質問を解決できる回答を誰しも望みます。しかし、なぜかけられた質問が曖昧では、曖昧な回答しかすることができません。ですが、それでは『なぜちゃんと答えないのか』『もっと察するべきだ』と相手の感情を逆撫でする危険性もあります。

また、敬語でのやりとりの場合、文章から感情を読み解くのはかなり困難です。

相手が『なぜちゃんと答えないのか』『もっと察するべきだ』と思っていたとしても、その感情を文章から察することができなければ、最終的に質問の答えに辿り着いたとしても、その顧客にとって、企業としてのイメージは印象は最悪なものになるでしょう。

 

どんな時代でも『直接話す』ことが最大のコミュニケーション

直接話すことは、『相手の感情を察する』こと、『相手の質問の中にある本当の質問を聞く』ことの最短ルートです。

人手不足が問題になる中、コミュニケーションにかかる時間の短縮は、もちろん必要なものです。チャットボットなどの自動化や、メール対応は大きな生産性の向上になりますし、全てを電話対応に振り切ると、社内は疲弊します。そのために本当に電話で話した方が良い顧客なのか、メールなどでやりとりをすべきなのかなどを、しっかり判別して対応する必要があります。

そんな時に利用できるのが、ビジネスアシストの電話代行です。

ビジネスアシストの電話代行は、用件別に応対を変更することができるので、メールからの問い合わせをお願いするのか、FAQを見ていただくようお願いするのか、折り返しの電話の対応にするのか応対を分けることができますし、本当に話すべき人だけを選別して対応できるので、必要な方に時間をかけることが可能になります。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、企業は競合優位性を得て、競合他社と差別化を図ることができると言われています。この機会に再度、時間をかけるべき部分、自動化する部分を探してみてはいかがでしょうか。