顧客や取引先は、なぜ電話をかけてくるのか

社外からかかってくる電話に対して「電話は仕事の邪魔」「電話は時間の無駄」と考えている方は少なくありません。確かに営業や売り込みの電話のように不要な電話も多くあります。しかし、顧客や取引先からの電話にも「メールやチャットなどのメッセージツールで十分」と考えている方は、少し注意が必要かもしれません。

今回は、顧客や取引先がなぜ電話をかけてくるのかを考えてみたいと思います。

 

メッセージツールは、相手がすぐに確認してくれるとは限りません。返信を希望しても、返信も相手の都合に左右されます。一方で電話は、相手さえ電話に出れば、返答を得ることができるので、早く回答が欲しい人はどうしても電話をかける頻度が上がります。

中には『早く回答が欲しい』という希望は、自分勝手な都合なので、それに対応する必要がないとお考えの方もいらっしゃることでしょう。一部では『電話不要論』というのも出ています。しかし、貴方のそのメッセージの確認回数と返答にかかる時間は適正なものなのでしょうか。自分自身のスケジュール管理があるように、相手にも相手のスケジュール管理が存在します。あなたはその相手のスケジュール管理に間に合うように回答できていない場合も想定されます。

また、回答に対してさらに質問が分岐する場合、メッセージツールでは何度もやりとりをする必要が出てきます。分岐した場合を考えて、メッセージの中に記載したとしても、メッセージには読み手の負担を考えた適量の文量もあるので、長々と文章を書いても読まれないケースも多く、何度もやりとりをすることになり、結局電話した方が早いと思われてしまいます。

 

メッセージツールは、基本が文字によるやり取りのため、読み手によって文字から受け取る印象やニュアンスが変わります。一方で、電話は声で伝えることができるので、感情や細かいニュアンスも伝えることができます。

例えば、予定通りに荷物を発送したが、自然災害のため配達予定日を過ぎての到着になる可能性が出てきたことを

ご依頼いただいておりました○○は、予定通り●日に発送いたしましたが、台風の影響により、配達予定日の過ぎてしまう可能性がでてまいりました。ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。恐れ入りますが、なにとぞご了承いただけますようお願いいたします。

とメールで送ったとします。

相手側は、「台風だから仕方ない」「わざわざ連絡してきてくれた」と思う人がいる一方で、「台風がくることがわかった時点で、もっと早く発送すべきだったのではないか」と思う人もいるでしょう。

これが電話で、申し訳なさそうに同じ内容を話されたとしたら、台風の影響が配送に影響することを気が付けなかったと話されたとしたら、仕方ないなと思うことも多くなるのではないでしょうか。

電話が不要と思っていても、「最優先して対応をしてくれている」「事態の重要性を理解している」という姿勢を見せられて、気を悪くする人は少ないということです。

 

メッセージツールでは文字のやりとりだけになってしまうので、相手の感情などを読み解くのは難しいと先ほどもお伝えしましたが、久しぶりに連絡を取りたい場合にも同じことが言えます。

「あの人どうしているかな」「最近、連絡取ってないな」という方に、「ご無沙汰しております」というメッセージだけを送ったところで、相手の方は、どう返していいのか、わからなくなることでしょう。そして返事がなければ、返事がないことに督促することも出来ないので、その場で関係が終わってしまうかもしれません。

その点電話では「最近お会いしてなかったから、どうしてるかなと思って、最近どうですか？」とその場で話を広げることもできますし、次に繋げることもできます。

特に用事がないのに、かけてこないで欲しいという気持ちもわかりますが、こうした人との繋がりが、ビジネスの分岐点になったりするものです。こうした人と人とのコミュニケーションを取る手段としては、電話は抜群に優れています。

電話は使い方によっては、ビジネスの強い味方になります。「電話は仕事の邪魔」「電話は時間の無駄」と邪険にせず、電話にしかできない強みを考えてみてください。

そしてその中で「大切な電話だけ選別したい」と思われるなら、ぜひビジネスアシストの電話代行へご相談ください！