若者の固定電話恐怖症を克服して離職率を下げるには

若者の固定電話恐怖症を克服して離職率を下げるには

若者に蔓延する固定電話恐怖症

あるテレビ番組で「固定電話恐怖症」が特集されてからネット上で「固定電話恐怖症」という記事を見かけることが多くなりました。「固定電話恐怖症」とは、会社にかかってきた電話に出ることに恐怖を抱くということなのですが、そもそもなぜ今になってこの症状の方が増えているのでしょうか。

それは携帯電話の普及に深く関わっています。
 

携帯電話の発展と固定電話の衰退

以前はどの家庭にもあった固定電話。ナンバーディスプレイ機能もなく、 「電話をかけてきた人は誰なのか」 「我が家の誰に用事なのか」 「用件は何なのか」 を確認しなければいけませんでした。しかし、携帯電話が普及してからは、家庭の固定電話の需要はなくなり、固定電話がない家庭も出てくるほど。 「携帯番号を教えたことのある人から自分宛しか電話はかかってこない」 ことが普通になってしまい、 「電話をかけてきた人は誰なのか」 「我が家の誰に用事なのか」 を確認する作業も必要なくなってしまったのです。

携帯が普及する前の世代の方ですら、新人時代自社の電話にでるのは中々の難関で「電話をかけてきた人の名前を聞き取る」 「誰に用事なのか、 また用件は何かを聞く」 という行為を失敗した方は多かったはずです。ただ、幼少期から固定電話に触れる機会があったから、固定電話に慣れ、順応することができたのです。確かに、電話は出れば出るほど慣れていくものですし、また電話を通して顧客や取引先とコミュニケーションをとることで一人前になっていくものだとは思います。しかし、固定電話を取ったことのない世代に「電話は慣れ!」と言い切ってしまうのは、いささか可哀想な気もします。

こうして、電話が怖い、電話が苦手な新人社員と、電話は慣れ!新人は電話をとるべき!という上司世代の相反する主張が生まれます。無理やり会社の電話に出ることになった新人社員が、どのようにしたら良いのかわからなくなり、電話に出る事が怖くなる。さらに、一度でも電話応対に失敗したことのある人は 「トラウマ」 と 「自己価値 が下がる恐れ」 でさらに電話応対を避けるようになり、まったく電話に慣れない、という悪循環が生まれていきます。

 

「固定電話恐怖症」を克服するには?

では、どうしたら「固定電話恐怖症」を克服できるのでしょうか。

それはずばり 「慣れる」 です。
さっきといっていることが違う!とお思いですよね。でも、実際慣れるしか方法はありません。ただ、今までの新入社員のように「とにかく出て慣れる」と一人突放して慣れさせるのではなく、上司や先輩が実際の手本を見せ、「手取り足取り教えつつ、つまずいたらフォロー」して慣れさせてあげてください。
 

新入社員への電話の教え方とフォローの仕方

 

教え方
1)電話本体の機能を教える
  口頭だけでなく、プリントにまとめておくとさらに効果的です。特に保留や内線の使い方に注意しましょう。
2)電話で使う敬語を教える
  プリントにまとめたり、参考になるサイトを教えてあげるのもよいでしょう。
3)自社の電話応対の基本を教える
  何コールで出るのか、第一声はどういうのかなど決まりごとをまとめておいてあげましょう。
4)自社サービスや製品の説明の仕方を教える
  入ってきてすぐに自社の説明ができる人はいません。分かるものを決め付けずにしっかり資料を用意してあげましょう。
5)よくかかってくる顧客をリストにしておく
  社名・担当名のほか、担当の方の癖などもまとめておくと安心です。
6)電話応対用のメモを用意しておく
  何をどの順番で聞くべきかが見やすく、何が聞けていないかも分かりやすいような物が良いでしょう。
7)電話のロールプレイングを行う
  実践前に必ずロールプレイング。どのぐらいのペースで話したらよいか、どんな声で出たらいいかもチェックしましょう。
8)実際に電話にでているところを見せる
  実際の応対を見せてあげることで、保留のタイミングやメモの取り方を見せてあげましょう。

 

フォローの仕方
1)新入社員が電話に出るときには、仕事を中断して横についておく
  最初は何を質問されているかも分からない場合もあります。ある程度慣れるまでは横でしっかりとフォローしてあげましょう。
2)間違えたときも責めず、次に繋げるフォローを
  なぜ名前が聞けないのか、ではなく、どうしたら聞けたかを一緒に考えてあげましょう。
3)自信が持てるようになる期間は人それぞれだと考える
  フォローする期間は、短すぎるとプレッシャーになってしまう場合もあります。新入社員の性格を見極めて設定しましょう。

 
このような感じでしょうか。
 
過保護と思われるかも知れませんが、これで離職率が低くなるのであれば、確実に行ったほうがよいでしょう。しかしながら、人手不足が問題になっている昨今、ここまで新入社員にかける時間がないのもまた事実です。
 
そんなときに、電話を外注に任せる方法があります。それが、電話秘書代行サービスです。

電話秘書代行サービスは、電話のプロがお電話を一時受けしたうえで、各部署、各スタッフ様別に直接ご報告いたしますので、自分宛でない電話に出ることも、新入社員のフォローをする必要もなくなります。また、電話にかかる時間を調整することができるため、大幅な業務効率につながります。

もちろん、新入社員の教育の一環として電話を取らせることは大切なことです。しかし、それに見合う労力なのか、またそれが新入社員の定着率を悪化させていないかなど、なにに重きをおいていくべきかしっかりと社内で考えてみてはいかがでしょうか。