電話代行の必要性『連絡希望』も用件に含まれる？用件まで聞き取りますの定義とは

電話代行の必要性

『連絡希望』も用件に含まれる？用件まで聞き取りますの定義とは

用件の聞き取り

電話代行で【用件まで聞き取ります】という対応をしている会社も多いですが、用件とは大変曖昧なものです。

『連絡希望』『急ぎではないので、またかけ直す』も用件にあたります。

しかし、社名、名前と、これだけを用件として報告されたところで、実際あまり役には立ちません。むしろ留守番電話にメッセージを入れてもらったり、IVRの自動応答で割り振りをしたほうが、もっと情報が集めることができるでしょう。

では、本当に必要な用件とはなんでしょうか。

なぜ折り返しを希望しているのかの『なぜ』の部分の確認

電話をかけてきたからには、何かしらの用事があったはずです。

そう考えると『連絡希望』『またかけ直す』は、相手の希望であって、用事ではありません。

しかし、電話代行の応対は

電話秘書：お電話ありがとうございます、エスコーポレーションでございます。

お客様：ビーマネジメントの高橋ですが。電話秘書：ビーマネジメントの高橋様でいらっしゃいますね。お世話になっております。

お客様：お世話になっております。鈴木さんいらっしゃいますか？

電話秘書：申し訳ございません。鈴木はあいにく外出しておりますが…連絡を取りまして折返しお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？。

お客様：では、お願いいたします。

電話秘書：かしこまりました｡高橋様､誠に恐れ入りますが､念のためにお電話番号をお聞かせいただけますでしょうか｡

お客様：03-1234-5678です。

電話秘書：03-1234-5678ですね。それでは連絡を取りまして、お電話差し上げるよう申し伝えます。お電話ありがとうございました。失礼いたします。

という流れが基本形の会社が多いです。

相手が自発的に内容を言ってくれなければ、用事が報告文に記載されることもありません。

そうなると、『鈴木はあいにく外出しておりますが…連絡を取りまして折返しお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？』という基本対応だけでなく、『よろしければご伝言承ります』などの応対を追加する必要があります。

ただし、『ご伝言承ります』という言葉に対して『お願いしている件』『ご依頼いただいた件』と回答があっても、業種によっては判別できない場合があります。

例えば士業の場合、顧問先からお願いしている件、役所からご依頼いただいた件、だけでは複数案件を同時進行している場合もありますので、『どの件』なのかを判別することができません。『案件名』『依頼者名』を確認するなど、さらに詳しく確認が必要です。

折り返す前に準備をしておけるよう、確認すべき項目

保険加入者、ユーザーからの問い合わせなど、ある程度かけてこられた用件が想定できる場合は、あらかじめ確認する項目を決めておく方法もあります。
例えば、下記は保険代理店のケースですが

電話秘書：お電話ありがとうございます。FPパートナーズ清水でございます。

お客様：池田と申します。

電話秘書：池田様、いつも大変お世話になっております。

お客様：佐野さんいらっしゃいますか？

電話秘書：池田様、大変申し訳ございません。あいにく佐野が外出しておりまして･･･、よろしければご伝言を承りますが･･･。

お客様：そちらで自動車保険をお願いしているのですが、車を新しく買い換えたので、手続きについてお聞きしたかったのですが･･･。

電話秘書：さようでございますか。かしこまりました。詳細につきましては佐野から折り返しご連絡させていただきたいのですが、先にいくつかお聞きしてもよろしいでしょうか？

お客様：はい、大丈夫ですよ。

電話秘書：ありがとうございます。池田様、自動車保険のご契約者様のお名前をフルネームで教えていただけますでしょうか？

お客様：池田太郎です。

電話秘書：池田太郎様ですね。ありがとうございます。失礼ですが、今お電話くださっているのは奥様でいらっしゃいますか？

お客様：はい、そうです。

電話秘書：ありがとうございます。念のため、奥様のお名前も教えていただいてよろしいでしょうか？

お客様：はい、まゆみです。

電話秘書：ありがとうございます。池田様、保険証書はお手元にお持ちでしょうか？

お客様：はい、持っています。

電話秘書：ありがとうございます。それではアルファベット３桁から始まる証券番号を教えていただけますでしょうか？

お客様：はい、AAA11223344556677です。

電話秘書：復唱いたします。、AAA11223344556677でお間違いないでしょうか？

お客様：はい、そうです。

電話秘書：ありがとうございます。池田様、新しい車の車検証はもうお手元にございますか？

お客様：はい、あります。

電話秘書：それでは、お手数ですがそちらの車検証をFAXで弊社までお送りいただけますでしょうか？

お客様：はい、わかりました。何番に送ればいいですか？

電話秘書：大変お手数ですが、03-3344-5566へお送りいただけますでしょうか？

お客様：わかりました。お送りします。

電話秘書：お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。詳しい手続きにつきましては佐野より折り返しお電話をさせていただきます。池田様、ご連絡先を教えていただけますでしょうか？

お客様：03-7777-8888です。

電話秘書：03-7777-8888 池田様ですね。ありがとうございます。佐野よりご連絡させていただきます。

お客様：お願いします。

電話秘書：かしこまりました。ご連絡いたします。車検証FAXの件、お手数ですがよろしくお願いいたします。

お客様：わかりました。FAXします。

電話秘書：ありがとうございます。よろしくお願いいたします。お電話ありがとうございました。