敬語ができれば、感じが良い応対ができるのか

電話応対のマニュアルをみると、必ず正しい日本語、敬語の使い方が載っています。しかし、敬語が出来たからといって、本当にそれが『感じがいい応対』なのでしょうか。

 

まず、自分で電話をした時、どんな人が出てくれたら感じがいいと思うか考えてみてください。

おそらく、敬語が完璧であっても機械のように平坦にしか話さない人より、多少敬語を間違えていても一生懸命自分の話を聞いてくれている、受け止めようとしてくれている人を感じが良いと思うのではないでしょうか。

つまり、敬語ができるからといって、『感じが良い応対』ができるわけではないということです。

 

電話代行の業界での『感じがいい応対』、敬語はもちろんのこと、笑声（えごえ）であること、第一声の印象が明るく爽やかなこと、声の高さが丁度いいなどがあげられています。

先ほど例にあげた、話を聞いてくれている、受け止めようとしてくれているは、ほとんど含まれていません。

それはなぜでしょうか。

結局のところ、電話代行のオペレーターは元の指示に沿って対応をしているだけで、マニュアルから外れた応対はできません。そのため、なるべくコンパクトに、マニュアル外のことや、余計なことを言われないように、話を進めます。数多くの電話を捌くことが優先されているため、一件の電話にそんなに時間をかける余裕もないからです。

つまり、電話代行が言っている『感じが良い応対』と、自分が本当に思う『感じが良い応対』には、ズレがあるかもしれません。

 

ビジネスアシストでも、創業当初は他社と同じく電話代行が考える『感じが良い応対』しか、行っていませんでした。

しかし、20年以上電話を受け続けて感じたのは、どんなに綺麗な言葉使いでも、どんなに綺麗な声でも、話し方が上手でも、中身のない応対では意味がないということです。

だからこそ現在のビジネスアシストでは、一定の基準は設けておくものの、マニュアル外の内容でもスタッフの判断に任せて応対をしています。

それだけ信頼できるスタッフを教育するためには、電話応対のことだけでなく、一般常識や、気遣い、各業種の常識など、一般的なコールセンターでは考えられないほどの時間と労力がかかります。そして、その教育テストの一定の合格ラインとして、秘書検定の取得を行っています。

電話代行を使ってから評判が悪くなった、電話代行に意味がなかった。そんな経験がある方は、ぜひ一度ビジネスアシストを使ってみていただければと思います。