スケジュール・状況に合わせた応答パターンとは

電話代行の基本応答は『外出中』『不在』の対応です。しかし、働き方が多様化した現在ではこの対応だけでは、不十分でしょう。例えば自分が電話をした時に、『外出中』と言われるのと『在宅勤務中』と言われる場合、かなり印象が違うのではないでしょうか。

例えば、社内にいないと確認が取れないような用事で電話をかけた場合、『在宅勤務中』と言われたら次回出社日に確認と話は進みます。しかし、『外出中』の場合、社内に戻る可能性を考えて話が進みますね。

そのため、実は在宅勤務中であったにもかかわらず、外出中と応対された後、『今日は在宅勤務中だから確認ができない』と打ち明けられた場合、相手側の落胆、期待損失は計り知れないものでしょう。

また、特に『外出中』のみの対応で、トラブルになるケースについて考えてみたいと思います。

 

昨今、オンライン会議の機会が増えていますが、それに伴いトラブルも増えています。例えば、ネット環境に不具合が出たり、アドレスが間違っていて参加ができなかったり、カメラやマイクの調子が悪く、映像音声が入らなかったりするケースです。

そうしたトラブルの場合『電話』で連絡をするのが一般的です。

しかし、その電話で『外出中』と応対されたら、どうなるでしょうか。オンライン会議の約束をしているのに、相手が『外出中』では、話が噛み合わなくなってしまいます。

こうしたトラブルを防ぐためにも、会議の約束の方には『会議のため席を外しておりますので、すぐに折り返し』。その他の方には『会議中のため、終わり次第折り返し』など応対を切り分ける必要があります。

 

カスタマーサポートやヘルプデスクといえば、主に既存顧客からの問い合わせ窓口となります。電話が繋がらないイメージがあるものの、電話をして担当が『外出中』というのは、違和感を持たれる方が多いのではないでしょうか。

繋がりにくさを解消するために、電話代行を入れたにもかかわらず、このような違和感を持たれてしまっては、本末転倒です。

カスタマーサポートやヘルプデスクの電話であれば、『ただいまお電話が混み合っておりますので、担当が空き次第、折り返させていただきます』などの対応がベストでしょう。

 

これは、どの会社でもよくあるケースです。

相手の方から『先ほど電話をいただいたので、折り返しました』とお電話いただく場合『先ほど』がどれぐらい前だったかにもよりますが、『外出中』では良くない場合も多々あります。

例えば、ほんの数分前の着信に折り返したら『外出中』と言われたら、戸惑いますよね。あとは、数分前に話していて、追加で話したいからと電話した時に『外出中』と言われたらどうでしょうか。

このような場合は『電話中』『離席中』などの対応の方がよいでしょう。

 

以上のように『外出中』という応対パターンだけでは対応できないシーンが多々あります。ビジネスアシストの場合は、基本応対もカスタマイズできる他、その日のスケジュールや、相手によっても応対パターンを変更することが可能です。

応対パターンでお困りの方。トラブルになったことがある方はぜひビジネスアシストの電話代行へご相談ください！