話しやすい人 話しにくい人

間違いやすい、名前の確認のしかた

「復唱」の効用の一つ『正確に聞き取れているか、確認ができる』 例えば、先方が名乗ったときに復唱して確認することで名前を正しく聞き取ることができるでしょう。 そうすればその後の会話で、名前を呼びかけることができます。 前回では、その...

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聞き流されないように確認するには

名前を復唱しているときに、時折このようなことが起こらないでしょうか。 「ムロハシと申します」 「モロハシ様でいらっしゃいますね。お世話になっております」 「お世話になっております。◯◯さんはいらっしゃいますか」…… 聞き流さ...

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復唱の効用1 正確に聞き取れているか確認する

「三つのきく」を駆使することで、 ・お客様に同じことを繰り返し言わせることを防げる。  ・社内間の連携がとれている、と好印象を与えられる。 というお話をしました。 そうするとお客様に安心してもらえるため、本当の気持ちをお話しても...

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相手の言葉から推測できること3

一つの言葉から様々なケースを想定し、先方の真の目的や、その場にあった行動をとれば、「○○様のことはわかっていますよ」と、会社として「安心感」「信頼感」を与える応対ができるでしょう。 このように、耳で聞くこと、口で訊くことを織り混ぜなが...

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相手の言葉から推測できること2

不在にしているスタッフに対してのお電話で「××さんはお戻りになりましたか?」と言われたとき、「××さんはいらっしゃいますか?」との違いに気づけば、そのあとの応答や行動はおのずと決まってくるということを前回にお話しました。 まずは「お戻...

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相手の言葉から推測できること1

「〇〇ですが、××さんはお戻りになりましたか」からどういったことが推測できるでしょうか。 まず「同日に、既にお電話があったのではないか」ということが考えられます。 ××さんが1時間前から外出をしているのであれば、前回は今から1時...

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心で聴くとは

これまで二つの「きく」をお話しました。  1)耳で「聞く」 ⇒ 聞こえてくる音声をそのまま聞き取ります。  2)口で「訊く」 ⇒ 質問をして、先方に答えてもらいます。 どちらも大切な方法ではありますが、耳の機能として限界が...

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どのように訊けばよいか2

聞き取れなかった名前を聞き返すときに 「どちら様でしょうか」 という言い方で確認する方法もあります。 しかしこれは「誰ですか」を丁寧に言っているわけで、私が知りたいのは「誰」ではなく「名前」ですので、あのときの状況では使え...

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