『終わりよければすべてよし』といいますが、電話は切れてしまったら、終わりまでたどりつけません。

よりふさわしい言葉で例えるならば、それは『はじめが肝心』といえるでしょう。

 

今回は、かかってきた電話に応答する際のはじめの部分、【第一声】について考えます。

第一声では、電話がどこにつながっているのかを知らせるために「◯◯会社でございます」と社名を名乗ることが多いと思います。

しかし、この第一声を注意深く聞いているお客様は、意外に少ないものです。

話していくうちに「あれ？　△△会社じゃないんですか？」と間違い電話であることが判明するときもあります。

これは、お客様が聞いていなかったのではなく、

「自分が、聞いてもらえないような言い方をしてしまった」

と考えます。

 

前回、良い電話応対とは「お客様と円滑なコミュニケーションがとれていること」であり、
「お客様の思いを引き出すには？」「自社の思いを伝えるには？」

この2つを課題として応対方法を考えるとお伝えしました。

もしも、第一声が伝わっていなければどうなるでしょうか。

「お客様の思いを引き出す」という面では、どこにつながっているかが曖昧で、不安な気持ちにさせてしまいます。

よって、気持ちを引き出す状況が作れません。

「自社の思いを伝える」という面では、出だしから全く何も伝えられていないということになります。

それではこのようなことを防ぐには、どうすればよいでしょうか。