クレームに限らず、会社間の業務連絡はもちろん、個人のお客様からの商品についての問合せや注文、さまざまな業種、さまざまお客様からのお電話を受け続けてきました。

そういった経験を積み重ねていき、良い電話応対とは

「お客様と円滑なコミュニケーションがとれていること」

という結論に至ったのは、恥ずかしながら、ごく最近のことです。

 

前回述べた

「正確に聞き取り、素早くメモすること」「ミスなく上司の応対指示に従うこと」「正しい敬語を使うこと」…

これらももちろん大切です。しかし、こういったことはすべて、円滑なコミュニケーションをとるためにあるのです。

 

そして、コミュニケーションとは、当然ながら一方通行なものではありません。

相手の思いと自分の思い、双方が通じ合ってのものです。

また、ビジネスの電話であるならば、自分だけの思いにとどまらず、会社の一員としての自分の思い、ひいては会社としての思いを伝えることが必要になります。

 

お客様の真の思いを引き出す。自社の思いを伝える。

そして、お客様との信頼関係を築いていく。

 

電話だけでもここまでできる、いえ、ここまでできなければビジネス電話ではない、と考えるようになりました。

 

では実際に、お客様の思いを引き出すにはどうすればよいか？

自社の思いを伝えるにはどうすればよいか？

 

この二つを課題として、日々、良い電話応対を追求しています。

その中で得た方法を、ご紹介していきます。