前回までに、復唱の効用として、

「正確に聞き取れているか確認できる」
「正しく理解できていることが相手に伝わり、安心感を与えられる」

という２つがあるとお話しました。

 

電話は顔が見えませんから、反応を示すには、声を発するしかありません。その一つが、復唱です。

しかし復唱といっても、効果がなければ無意味なもの、それどころか悪い印象を与えるものになるでしょう。
単なるオウム返しになっていたり一方的に質問ばかりしていたりでは、正しい確認ができません。
適切な相づちと間（ま）も織り混ぜ、その場にあったタイミングと長さで返す復唱が必要です。
そしてそれにより、本当の気持ちを話してもらえる場を、作ることができることでしょう。

今回は、2つのケースで考えたいと思います。

 

１）こちらが何も聞かなくても、ご本人が言いたいこと、更には、こちらが聞きたいことまで、たくさん話してくれる場合

この場合「理解していることを伝える復唱」はほとんど必要ないでしょう。
短い「はい」、長くても「さようでございますか」の相づちで充分だと思われます。

「はい」という、たった二文字の短い言葉でも、高さ、明るさ、速さに変化を付けることでさまざまな表情がつけられるものです。

こうすることで、言葉は短くても良く伝わります。

そして、先方がひと呼吸おいたときやお話が一段落したときが、いよいよこちらの出番です。

聞き取れなかった箇所を「正確に聞き取れているか、確認する復唱」で聞き返します。

その際、先方のお話を遮ると非常に失礼にあたりますから、そのようなことのないよう、タイミングを計ることが大切です。