一つの言葉から様々なケースを想定し、先方の真の目的や、その場にあった行動をとれば、「○○様のことはわかっていますよ」と、会社として「安心感」「信頼感」を与える応対ができるでしょう。

このように、耳で聞くこと、口で訊くことを織り混ぜながら「先方は何が言いたいのか」「何が起こっているのか」を『心で聴く』のが理想的な応対です。

これは言葉そのものだけでなく、先方の声の高さやスピードからも読みとることができます。

早口であれば、お急ぎかもしれません。
声が小さいのは恐縮されているのかもしれません。
もともと早口とか、もともと声が小さいということも考えられます。

ところで、様々なケースを想定する中で注意したい点があります。
『考えがあらぬ方に向かってしまわないように気をつける』
ということです。

世の中には思いもよらない、ビックリすることがたくさんあります。
そういったことも受け止められるよう常にニュートラルでありたいものですが、ある程度方向を定めておかなければ先方に無駄な時間をとらせることになるでしょう。

ましてや先方にとって不利なことだとしたら、不信感をも与えてしまうに違いありません。

会社の方針に則って考えなければなりませんね。