相手の言葉から推測できること2

相手の言葉から推測できること2

不在にしているスタッフに対してのお電話で「××さんはお戻りになりましたか?」と言われたとき、「××さんはいらっしゃいますか?」との違いに気づけば、そのあとの応答や行動はおのずと決まってくるということを前回にお話しました。

まずは「お戻りになりましたか」という言葉を正確に聞き取ることが必要です。
これは、「耳で聞く」の部分になります。

この言葉を更に「心で聴く」ようにすれば、自分が電話を受ける前に、別のスタッフが対応をしていた可能性があると考えられました。

そのあとは、それを確かめるために「口で訊く」ことになります。
この例では社内の他のスタッフにも訊いた上で、先方に「先ほどお電話をくださった〇〇様ですね?」と確認しました。

よって、そのまま「いいえ、××はおりません。私が承ります」と用件をもう一度言わせるような不親切な応対にならずにすみました。
また、行き違いになっていることについてのお詫びもできました。

もうひとつ考えられるケースがあります。
社内にいるスタッフに聞いても、この電話に心当たりがないとしたら、××さんが事前に、先方へ戻り時間を伝えていたということかもしれません。
複数人で電話をかけたり受けたりすると、こういったことも起こり得ます。

社内でお互いにスケジュールを把握しておくのはもちろん、 自分が不在にするときに、お客様から電話が入ることが予測されるのならば、在社しているスタッフに状況を知らせておくことも大切ですね。