2）応対者の復唱を聞いた社内の他のスタッフは何ができるか？

例えば、先方が「Aさんをお願いします」と指名してきたスタッフの名前を「Aでございますね」と復唱すれば、電話の宛先であるAさんは、電話を代わる体勢を整えられます。

場合によっては、「それはつながないで折り返しにして」など合図を送ることもあるでしょう。

もしもAさんが席を外していたら、事情が分かる他のスタッフが電話を代われるのであれば先方をお待たせすることがありません。

また、用件を復唱すれば、他のスタッフは応対者のフォローができます。必要な資料を用意したり、担当者に不明点を確認したり、対応方法を横からアドバイスしたりするのです。

そうすれば、応対者が不必要に電話を保留にすることなくそのまま回答できるように手助けができます。

 

特に経験の浅いスタッフは、分からないことがあると保留にしがちです。頻繁に保留にされても良い気分のままという人は、そういないに違いありません。
「さっきから誰かに聞いているようだけれど、それだったらその人に電話を代わってほしい」と思われるでしょう。

もしも誰かに電話を代わる場合も用件が分かっているので、つなぐべき担当者に正しくつなぐことができ、たらい回しにすることを防げます。

 

良いことづくしの復唱を活用して、まずは正確で、そして安心感を与える応対をしたいですね。