全スタッフ正社員、「顔の見えるサービス」を実践するビジネスアシストでは、その対応力と 雰囲気を実際にお確かめいただくため、『オフィス見学』を随時受付しております。   派遣やアルバイトが占めることの多いコールセンターとは一線を画するクオリティを実感して いただけるよう、弊社スタッフの秘書業務の様子をご覧いただくだけでなく、お越しになるみ なさまのさまざまなご相談にもマンツーマンで対応。電話代行・電話秘書に関することは何で もお気軽にご相談いただけます。電話秘書サービスの導入をご検討されている方は、ぜひ一度 足をお運びくださいませ。   <開催概要>   期日:弊社営業日(平日、10:00~16:00)ならいつでも対応可能です * ご来社されるお客さまに個別に対応させていただくため、事前のご予約をお願いしております   ◆場所:ビジネスアシスト本社(池袋オフィス) >>> 本社へのアクセスはこちら   【 ☆ご予約・お申込はこちらから 】電話代行・電話秘書業務を行っている会社は、実に多く存在します。その中で、どの会社を選んだらよいのか、すごくお悩みになるのではないでしょうか。では、何を基準に会社を決めるべきか。全4回のシリーズで電話代行・電話秘書を選ぶ時に、どのようなことをポイントにしたほうがよいか、お話しいたします。  

【第一回 自分のニーズを把握する】

  電話代行・電話秘書を選ぶ時に一番大切なことは、問い合わせをする前に、どこまで電話応対をして欲しいのか、自社の状況とご自身の要望をまとめておくことです。 一概に電話代行・電話秘書といっても、各社で色々なサービスを提供しています。 たとえば、ご報告方法だけでも ・電話の内容を随時報告する、まとめて報告する ・メールに要約して報告する ・お客様との会話録音データを添付して報告する ・電話で報告する ・LINEなどのSNSで報告する など、実に沢山の報告方法が存在しています。 メールが苦手な方は、電話で報告が来たほうがよいと思いますが、なかなか電話に出られない場合は、メールに要約した用件が送られてきたほうが便利でしょう。お客様との会話録音データを確認できたほうが、お客様の情報を確認しやすいですが、電話の内容を全て録音で確認するのは、時間がかかります。メールが毎日大量に届く方は、メールで報告文が届いても見落としてしまう危険がありますが、LINEなどのSNSで報告がきたら、見落とさなくなります。 このように沢山の選択肢がある中で、当てずっぽうで自分にぴったりの会社にめぐり合えることは、まずありません。値段だけに気を取られ契約してしまい、結局使いにくいサービスだったら、いくら安い金額で申込が出来ても意味がないですし、逆に何でもできるからと、値段が高いところに申込をして、使わないサービスが多かったら、もったいないですよね。 ・なぜ導入したいのか ・いつ使いたいのか ・一番欲しい機能は何か ・一番こだわりたい部分はどこか ・どういう応対を希望しているか などの自分のニーズを予め把握しておくと、スムーズに問合せができ、時間と労力を無駄にせず、自分のニーズにあった会社を絞りやすくなります。

【第二回 ホームページに載っていない情報を確認する】

  前回は問い合わせを行う前についてお話しましたが、今回からはもっと具体的な方法についてご説明したいと思います。 まず、前回お話した自分のニーズをまとめておくと、沢山の情報やホームページの中から、自社に合いそうな会社をいくつかに絞ることができると思います。では、絞った会社の中で、次に何に注目すべきでしょうか。 それは、ホームページには載っていない情報です。 たとえば ・電話代行会社側で電話に出ることが出来なかったとき、どうなるのか ・何人ぐらいで電話に出ているのか ・実際どこで電話を受けているのか などは、ホームページにはあまり書かれていません。 一般的にコールセンターは、アルバイトやパートスタッフが多く、本社は東京でも、コールセンターは地方にあったり、年配のスタッフ率が高かったりと、どういったスタッフが、何人で、どこで電話を取っているのかという情報は、隠しておきたい会社が多いようです。実際にどんな人が電話にでるのか、どんな応対をしてもらえるのかは、自社イメージを壊さないためにも大切な部分になりますので、契約前にチェックしたほうがよいでしょう。 また、意外と他社様からのお乗換え理由で多いのが、電話代行会社側で電話に出ることが出来なかったとき、話中音ではなく、ずっと呼出音だったというものです。 話中であれば、時間をおいてまたかけ直そうと、お客様は思われますが、呼出音が流れるだけではどうでしょうか。普段やり取りをしているお客様であれば、外出しているのかなと電話をかけ直してくださることもあるでしょう。しかし、新規のお客様はそうはいきません。せっかくの問い合わせにも関わらず、繋がらなかったとしたら、すぐに競合他社に電話をかけてしまい、新規獲得のチャンスを逃してしまうかもしれないのです。 細かい部分では、このようなことも自社のイメージを守るためには必要なことです。ぜひ、お使いになる前に確認してみてくださいね。

【第三回 実際の音声品質を体験する】

  忙しいと、メールの問い合わせだけで終わらせてしまいたい。ちょっと聞きたい事があるだけだから、電話までするのは面倒・・・と思われるでしょう。 しかし、そこは3分でもいいので、ぜひ電話で問合せをしてみてください。 ・何コールで電話に出るか ・どんな応対をされるのか ・周りの声は聞こえないか など、電話をかけてみないとわからないことは沢山あります。 たとえば、営業や売り込みのお電話で、周りで話している声がすごく聞こえてくることがあると思いますが、使用している電話機やインカムが周りの音を拾いやすいタイプだったり、席と席との間隔が狭く隣の声を拾ってしまったりと要因は多数考えられます。電話代行・電話秘書の会社で、このような周りの音を拾ってしまったら、雑音がひどい会社、周りがうるさい会社と思われるだけでなく、「他社の会社名で電話にでている」ことも聞こえてしまう危険性もあるのです。 しかし、周りの音が入らないかどうかは、高い電話機を利用しているからクリアされるわけではありません。 何度も色々な製品でテストを行い、ボリュームや設定の微調整を繰り返して、ベストな状態にする必要があり。かなり時間と労力がかかります。なので、大切な部分にも関わらず意外と蔑ろにされている会社が多いようです。 周りで、他の会社名で電話にでているのが聞こえてしまったら、どんなに応対が良くても、印象がいいとはいえないですし、信用もがた落ちです。 また、電話代行・電話秘書の会社では、”あるある” ですがお客様からお聞きした内容をメールでお送りするために、お話しながら内容を要約してメールを書いていることがあります。そのときに、カタカタとキーボードを打つ音がお客様に聞こえてしまってることがあるのですが、このキーボード音、電話をくださった方からすると、電話に集中せず、パソコンを触っていて感じが悪い、と思われてしまいます。 このような「音声品質」の部分は、ホームページだけではわかりません。そしてメールでのやり取りだけでは気づくことができません。ぜひ電話でその会社の音声品質を体験して、検討材料の一部にしてみてください。

【第四回(最終回) 契約後のことを考える】

  そして、さらに電話での問合せをお勧めする理由は、営業担当と直接話せることです。 営業担当と話しておくべき理由は3つあります。 一つ目、営業担当の応対マナーの確認ができることです。 電話代行・電話秘書の会社でも、営業担当の応対マナーまではチェックをしていない会社もいらっしゃるようです。営業担当者兼、オペレーターという会社もありますが、基本的にはオペレーターとは直接話すことは出来ず、応対指示などは、営業担当を通してオペレーターに伝えられます。そのときに、営業担当の応対マナーが悪くては、いくらオペレーターの質がよくても上手く伝わらない可能性も出てきます。 二つ目、何コールで電話にでるかと、営業担当者にどのぐらいの確立で取り次いでもらえるかを確認できます。 いつも呼出音だったり、電話が混みあっているアナウンスだったり、営業担当者が不在の場合は要注意。ご契約後に何か急ぎで応対の変更をしたかったり、相談したいときに、繋がらない、営業担当が不在で相談できない、なかなか折り返しの電話がかかってこないでは、大問題です。最悪、仕事に支障が出てしまうことも考えられます。 最後三つ目は、営業担当者の提案力を確認できることです。 たとえば、弊社でもよく会員様から「お客様の折り返し希望時間を聞いて欲しい」と応対のご希望いただくことがあります。しかし、この応対は自社でスタッフ間のスケジュールを完全に把握出来ていてこそ有効な応対です。電話代行・電話秘書を使っているときでは、リアルタイムのスケジュールをが伝わっていない状態なので、お客様の折り返し希望時間を聞いても、本当にそのお時間に電話が出来るかはわからないですよね。そして、「担当者が外出中」 ということだけでもお客様の期待値が落ちているのに、約束している時間に電話がなかったとしたら・・・お客様の期待値はどれだけ下がるでしょうか。 営業担当者であれば、今までの経験から、トラブルを想定して「お客様の折り返し希望時間を聞いて欲しい」というご希望と、「お客様の期待値を下げない応対」 という両方が叶う応対を提案すべきですが、貴社に一番合う応対を提案するためには、しっかりと貴社の仕組み、貴社のニーズをお聞きしてからでないと、最善策のご提案は難しい場合もあります。 ただ代わりに電話に出るだけのサービスですが、代わりに電話にでるからこそ気をつけなければいけない部分が沢山あり、そこを間違えてしまうと折角、お金をかけて導入したサービスで自社の印象を下げてしまうという自体になりかねません。営業担当者からのしっかりした提案を受けるためにも、電話で問合せをされることを強くお勧めします。 全4回でお送りした「絶対失敗しない!電話代行・秘書代行の選び方」いかがでしたでしょうか。 電話は会社の印象を左右する大切なコミュニケーションツールです。ぜひ、じっくり検討してベストな会社を見つけてみてください。 (3)外出中のDさんへ、家族の方からお電話があったとき 家族の方:「Dの家内でございます」 受け手:(誤)「D様、お世話になっております。ただいまDは外出しております。折り返しお電話させましょうか」 まず、相手をどう呼ぶかですが、「Dの家内」と言われれば、恐らくその方の苗字もDさんになるでしょう。 もし違っていたとしても、さほど失礼にはあたらないと思います。 逆に、別姓かもしれないからと「お名前をよろしいですか」と聞いてしまうほうが失礼ではないでしょうか。 敬称は、「D様」ですと、よそよそしい感じがしますので「Dさん」がよいでしょう。 もしくは、この例のように「D」というお名前かどうか確実に分かっていないのであれば、「奥様」と呼ぶのが自然です。 次に 「ただいまDは外出しております」ですが、こちらは、「ただいまDさんは、外出なさっています」と、呼び捨てにせず敬称をつけ、行動には尊敬語を使います。 よって「お電話させましょうか」も「お電話していただきましょうか」と尊敬語になります。 社外の方からの電話といっても、ご家族であれば対応は異なります。 Dさんを下げるのではなく、社内で読んでいるときのように尊敬語を用いましょう。 正しくは、 「奥様、お世話になっております。ただいまDさんは外出なさっています。折り返しお電話していただきましょうか」 となります。 また、Dさんからご連絡してもらうことになったとき、お客様であればお電話番号をお聞きしますが、奥様の場合はどうでしょうか? 「念のために、奥様のお電話番号をお教えいただけますか」と聞いたら、「主人は知ってますよ…」と言われてしまいそうですね。 この場合は、「ご自宅でよろしいですか」など、臨機応変に対応しましょう。   以上のように、電話だから敬称は「様」、社内の人間のことだから謙譲語、というわけではありません。 こういったケースは頻繁にはないでしょうから、万が一かかってきたときに、咄嗟に口から出ないものです。 機械的な印象を与えないよう、普段から準備しておくことが大切です。 ◆例年通り平成30年8月11日~8月15日(実質平日3日間)を夏期休暇とさせていただきます ・尚、夏期休暇中には、業務終了アナウンスは流れませんので予め、ご了承ください。 ※休暇中は当社への転送を停止してくださいますようお願い申し上げます。 ・会員様の休暇日程がお決まりでしたら、お知らせください。 ※お客様に聞かれました際に秘書スタッフよりご案内いたします。   ◆オプションサービス 昨年ご好評頂きました夏期休暇中の8月13日、14日、15日を電話応対いたします。 ご希望の方は、できましたら7月31日までにお申し出くださいますようお願い申し上げます。 対応時間 9:00~18:00  料金 3,240円   追加コール 20コール (注) 18:00~19:00の応対は行っておりません。 時間延長(オプション)ご利用の会員様も18:00までとなりますので、何卒ご了承願います。   <お問合せ窓口> サポートデスク TEL:03-5953-8860 FAX:03-5953-8862 E-mail:information@biz-assist.co.jp

― ビジネス文書の種類

「ビジネス文書」は、大きく分けて、社内向けと社外向けの2種類に分かれています。  

― 社内文書の特徴

社内に向けて作られる社内文章は、社内で正式に伝達する場合や、内容が複雑な場合、決定事項を社内に伝える通達などの場合に使われます。社内文書の例としては報告書、稟議書、通知文、案内文などがありますが、これらに共通するのは「読みやすく、わかりやすい文章で書く」ということです。 そのため、社内文書は ・文章は簡潔に、主語・述語を明確にする ・横書きで作成する ・数字は算用数字を基本にする ・頭語、結語、あいさつは省略し、文末は全て以上で締めくくる ・過剰な丁寧さは控える を考えながら作成していきます。  

― 社外文書の特徴

次に、社外宛に作られる社外文章は「商取引に関する文書」と「社交的な内容の文章」に分けられます。 どちらも会社を代表して、社外に発信するもので、内容が正確であるとともに、ビジネス文書として体裁が整っていなくてはなりません。 「商取引に関する文書」の種類としては、通知状、案内状、依頼状、照会状、督促状、断り状、詫び状、苦情上、抗議上、申込上、回答状などがありますが、「わかりやすい文章で書く」のはもちろん、基本の書式に沿って書き、慣用表現や、格調高い言葉を用いる必要があります。 また、「社交的な内容の文章(社交文章)」は、取引先などとの関係をよくするための文章のため、作成の際には、それぞれの目的にかなった、しきたりやマナーを重んじて書くよう心がける必要があります。特に、慶弔状、見舞状、挨拶状、礼状は、出すタイミングなども大切です。