この度、『秘書検定』などのビジネス系検定を行っている、公益財団法人 実務技能検定協会様が発行されている就職指導ニュースに、弊社ビジネスアシストを取り上げていただきました!

今回取り上げていただいたのは「人材育成のニューウエーブ 現場の事例から」の部分。『声だけでもてなす!電話秘書という新たなサービス』ということで、電話代行サービスと電話秘書サービスの違いや、電話秘書として、声で伝えるおもてなしの心などを、計3ページに渡り、代表の岩崎と営業の伊藤が熱く語らせていただきました。

秘書検定2 級以上の取得を全員でチャレンジしているビジネスアシストにとって、実務技能検定協会様から取材いただけることは、大変名誉であり喜ばしいことです。今後も皆様のお役に立てますよう、秘書としておもてなしの心を磨いてまいります。

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53号、54号では「自分の行動」に対して使う「させいただく」について取り上げました。 今回は「相手の行動」についての「していただく」、つまり、指示や依頼をするときについてお話ししたいと思います。 電話を保留にする前に「ちょっと待ってほしい」と伝える、という場面を例に、いくつかの言い方を見比べてみましょう。  1)待ってください  2)お待ちください(くださいませ)  3)お待ちいただけますか(ますでしょうか)  4)お待ちいただいてもよろしいですか(よろしいでしょうか) 後半になるほど、より丁寧な印象ですね。 3番や4番は「いただく」を使って、「できますか?(可能かどうか聞く)」「いいですか?(許可を求める)」と言うことにより、丁寧な話し方になっています。 ただし、4番が一番丁寧だから、最も良いというわけではありません。 場にそぐわない使い方や、事務的で無表情な話し方をすれば、単に型にはめているだけで押しつけがましい、と感じる方もいらっしゃるでしょう。 これでは、55号でお話しした「謙遜的傲慢」と同じになってしまいますね。 『敬語の指針』でも、このようなケースが取り上げられています。 『「それ、取ってもらってもいい(ですか)」「こちらの書類に書いていただいてもよろしいですか」というような言い方をよく耳にする。「取ってちょうだい」や「取ってください」「書いていただけますか」に比べると、何だか回りくどい言い方に聞こえてしまう。 』 そして結論として、 「指示や依頼が簡潔にできる状況であれば、こうした回りくどい印象を与える表現は用いない方が良いだろう」 と述べています。 確かに、「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」は最も丁寧な言い方です。 しかし、相手に「よろしいでしょうか?」とお伺いを立てていては、話が頓挫してしまうような場合もあると思います。 そのような時には「お待ちくださいませ」と短く言い切っても、失礼にはあたらないでしょう。

『相手のこと考える』

説明するという行為は、「相手にとって、わかりやすいように話すこと」を言います。一方的に話をして、相手に理解をしてもらえないのであればそれは説明ではありません。では、説明とは、どのように行えばよいのでしょうか。

『説明の仕方の原則』

まず、説明する内容の概略から話し始め、説明する内容のポイント数を伝えます。たとえば、「今から昨日の会議の件について、お話したい事は3点です。」とはじめに言われるだけで、何の件で話したいのか、何を聞いておけばよいかが相手にも明確になり、その後の話が理解しやすくなります。 次に、ポイントを話す際、説明の順序も重要です。時系列で話す、重要度で話す、原因と結果を示し話すなど、そのときの説明内容によって、話す順序を考えましょう。

『説明するときの注意点』

相手にわかりやすく話すことが大前提です。専門用語は避けて、相手が理解しやすい言葉で話し、相手の反応を確かめながら、言葉とスピードを調節します。わかり難い話の場合は、写真や図表を使うのも、よいでしょう。 一通り説明が終わったら、要点を繰り返し、相手が理解してくれたかを確認します。理解してくれたことがわかったら、最後に相手に質問、疑問がないかを尋ね説明を終了します。 このように、説明はいくつかの原則と注意点があります。今まで「説明」だと思っていたことは、実はただの「会話」だったかもしれません。 相手のことを考え、相手にわかりやすいように話すことを心がけるだけで、自然と話し方が変わってきます。 今まで説明が上手くいかないと思っていた人は、まず心がけから変えてみましょう。