名前を復唱しているときに、時折このようなことが起こらないでしょうか。
「ムロハシと申します」
「モロハシ様でいらっしゃいますね。お世話になっております」
「お世話になっております。◯◯さんはいらっしゃいますか」……
聞き流されてしまいました。
よって、本当はムロハシ様であったのに、モロハシ様と受け止めてしまうことになります。
これは、お客様には「ムロハシ」と正しく聞こえたからということも考えられますが、誤りに気づいていたにもかかわらず、訂正するのが面倒でそのままにされるという場合もあるでしょう。
先方からすれば◯◯さんと話せればよいのですから、◯◯さん以外の人間に正しい名前を伝える必要はないのです。
よって確認する側としては、聞き流されない復唱をしなければなりません。
はじめに「恐れ入りますが、もう一度、お名前は」と、『確認したいことがある』という姿勢を見せながら復唱するとよいでしょう。
「お名前をもう一度お聞きしてもよろしいでしょうか」
「お名前が聞き取れませんでしたので、今一度お教えいただけますか」
などという言い方もあります。
そして、確認をします。
・区切ったり強調したりする
「『モ』・ロ・ハ・シ様でしょうか」
・五十音で確認する
「まみむ、のムロハシ様ですか、まみむめも、のモロハシ様ですか」
・他の言葉に例える
「諸々のもろでモロハシ様でしょうか、室町幕府のムロでムロハシ様でしょうか」
・漢字を聞く
「漢字ではどのようにお書きすればよろしいでしょうか」
「漢字をお聞きしてもよろしいでしょうか」
これらを状況にあわせて使うと良いと思います。
いずれにせよ、まずは「◯ロハシ」と聞いて、「諸橋」と思い込んだりせず、先入観なく聞き取らなければいけません。
「モロハシと聞こえたが、もしかしてムロハシかもしれない」と気づけるように、やはり「聞く」「訊く」「聴く」が必要ですね。
『誰からも信頼される人格をもつ』
たとえ、やりにくいなと感じた人がいたとして、でも、もしその人から何故か絶大な信頼を得ることができたとしたら・・・、相手に対してどんな気持ちになりますか？少しはその人に対する感情も変わるのではないでしょうか。
秘書は、どんな人からも信頼される人柄を目指すことも、その役割と言えます。なぜなら、上司と社内外関係者とのパイプ役を果たすことは秘書の重要な任務であり、「信頼される人柄」は秘書として大変重要な要素となるからです。
『信頼を得る行動を』
信頼を得るために、具体的な行動としてどのように努めることが必要でしょうか。
例えば、指示がなくても先を読んで仕事をする、上司に合わせた補佐をする、機密を守る、上司のプライベート事項、動向について漏らさない、上司への進言やアドバイスの仕方を心得ておく、越権行為をしない、誰に対しても笑顔で公平に接する、部下の要望や不満に耳を傾ける、等・・・、やはり「相手を想うことによる行動」に尽きるでしょう。
『一歩引いて、自ら動く！』
しかし、やりにくいと感じた相手から信頼を得ることは、難しいように感じられるかもしれません。改善方法のひとつとして、以前、こんな話を聞いたことがあります。
『上司には、大げさに言えば「仕事をさせない」くらいの気持ちで補佐をしましょう。（その代わり、何かあった時に最終責任を取るのが上司です。上司にはそれだけの大きい責任が伴います。）自分がして欲しいと感じることや相手のして欲しいことを想像し、自分から先に行動し、それを繰り返すことによって、相手から信頼を得ることができます』。
相手の行動を待つのではなく、まずは先に行動することによって、相手が信頼を寄せてくれることができれば、コミュニケーションも自然と取れるようになります。自分の感情の中で悩むのではなく、一歩引いた目線で物事を捉え、「相手がどんな補佐を必要としているか」にシンプルに向き合うことが大切です。
