「三つのきく」を駆使することで、
・お客様に同じことを繰り返し言わせることを防げる。
・社内間の連携がとれている、と好印象を与えられる。
というお話をしました。
そうするとお客様に安心してもらえるため、本当の気持ちをお話してもらいやすくなりますね。
その際、「訊き方」＝「尋ね方」のひとつとして『先方のおっしゃったことを繰り返して確認する』という方法があります。
いわゆる「復唱」です。
電話応対では、復唱は非常に大切であり、尚且つ便利であると、良いことづくしの手段です。
まずは『正確に聞き取れているか、確認ができる』ということが、一番の効用でしょう。
そしてこれは、電話の始めの部分、相手が名乗ってくれた時点から早速はじまります。
×「ムロハシと申します」
「はい、お世話になっております」
◯「ムロハシと申します」
「ムロハシ様ですね。お世話になっております」
また、「ムロハシ」というお名前は、「モロハシ」と聞こえることも考えられないでしょうか。
そのような場合でも、復唱をすれば、
「ムロハシと申します」
「モロハシ様ですね」
「いいえ、ムロハシです」
と、訂正してもらえますね。
これで、先方がムロハシ様であることが確実になります。
『コミュニケーション取れていますか？』
秘書の主な仕事は上司の補佐です。しかし、ただ言われていることだけをやるのではなく、きめ細やかな補佐をするためには、上司との日頃のコミュニケーションがとても重要です。
なぜなら秘書は、上司の性格や人柄、健康状態などの体調面にも気を配り、上司が何を望んでいて、何が不要なのか、などに気を配る必要があるからです。
しかし、上司との関係が良好であれば問題ないのですが、秘書はさまざまなタイプの上司がいることを心得ておかなければなりません。もし、上司とコミュニケーションを取ることが難しい場合は、どうしたらよいのでしょうか。
『上司の立場を知る』
まず、上司は企業を円滑に運営するという責任があります。また社会的にも「その立場に相応しい経験や実力を持っている人物」とみなされます。
そのため、全体を捉えた考え方や発想、確固たる信念を持った人物が多く、時に頑固で気難しかったり、常に変動する社会情勢に対応するためストレスも多く、秘書には理解しがたい態度や行動を取ることもあるかもしれません。いずれにせよ、上司はその立場を得るだけの実績があり、本人もプライドを持ってその立場を担っています。
よって、秘書は秘書である立場をわきまえ、上司のプライドを損なうことなく心情や状態にあった補佐をし、どうしたら円滑に仕事をしてもらえるかを考えなければなりません。
『秘書に必要なコミュニケーション能力』
もし、日頃からコミュニケーションを取ることができていれば、上司が必要としている補佐が分かるようになります。ニーズに適った補佐ができ、仕事が円滑に進むようになれば、より一層、関係性も良くなっていくことでしょう。
秘書にとって必要なコミュニケーション能力は、仕事へのモチベーションが上がり、周りの人を幸せにすることによって、毎日が楽しくなっていく能力です。
これが、最初にお伝えした、『秘書力』＝『相手を想うことによって、人生を楽しくする力』だと私は思います。第30回 「電話秘書」満足度アンケート結果を実施いたしました。
ビジネスアシストではサービスの向上のために、新規の会員様向けにサービス開始より3ヶ月後に、アンケート調査を行っております。
アンケート結果内容を是非ご覧ください。
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