伝わりやすい第一声を考えてみます。   1)「『はい』 ◯◯会社でございます」 まずは社名の前に一言「はい」を入れると、お客様も耳を傾けてくれます。   2)「『お電話ありがとうございます』 ◯◯会社でございます」 「はい」を「お電話ありがとうございます」にすることで、より一層注意をひくことができ、なおかつ、丁寧で礼儀正しい印象を与えられます。   3)「お電話ありがとうございます、◯◯会社、『◯◯(名前)でございます』」 自分の名前を添えることにより、社員一人一人が責任を持って仕事をしている会社だということを伝えられるでしょう。 電話を取った本人も「名前を言ったからには、しっかり応対せねば!」と、社員としての自覚が高まるに違いありません。   4)「お電話ありがとうございます、『◯◯(商品名)の』 ◯◯会社(会社名)、◯◯(名前)でございます」 メディアなどで社名よりも大きく打ち出しているワードがあれば、それを交えてお伝えすると、お客様はより安心されるでしょう。 他に、WEBサイト名、店舗名、業種、更にはミッションとなる言葉などを発することで、社名だけに留まらず、「何をやっているどんな会社なのか」を正しく伝えることができます。 ただし、何でもくっつけてしまい、あまりにも長くなると「くどい」「煩わしい」という悪い印象を与えかねません。   第一印象は10秒で決まるとも、3秒で決まるともいわれています。 できれば3秒、長くても10秒以内におさめることをお勧めします。 そして肝心なのが、【関わるスタッフがバラバラではいけない】ということです。 自社の思いやポリシーなので、統一するのが大前提ですね。 『終わりよければすべてよし』といいますが、電話は切れてしまったら、終わりまでたどりつけません。 よりふさわしい言葉で例えるならば、それは『はじめが肝心』といえるでしょう。   今回は、かかってきた電話に応答する際のはじめの部分、【第一声】について考えます。 第一声では、電話がどこにつながっているのかを知らせるために「◯◯会社でございます」と社名を名乗ることが多いと思います。 しかし、この第一声を注意深く聞いているお客様は、意外に少ないものです。 話していくうちに「あれ? △△会社じゃないんですか?」と間違い電話であることが判明するときもあります。 これは、お客様が聞いていなかったのではなく、 「自分が、聞いてもらえないような言い方をしてしまった」 と考えます。   前回、良い電話応対とは「お客様と円滑なコミュニケーションがとれていること」であり、 「お客様の思いを引き出すには?」「自社の思いを伝えるには?」 この2つを課題として応対方法を考えるとお伝えしました。 もしも、第一声が伝わっていなければどうなるでしょうか。 「お客様の思いを引き出す」という面では、どこにつながっているかが曖昧で、不安な気持ちにさせてしまいます。 よって、気持ちを引き出す状況が作れません。 「自社の思いを伝える」という面では、出だしから全く何も伝えられていないということになります。 それではこのようなことを防ぐには、どうすればよいでしょうか。

イメージにつながる身だしなみ

身だしなみは自分のためだけに行うものだと思っていませんか?相手に良い印象を与える第一手段して、あいさつについてご紹介しましたが、身だしなみもとても大切です。 なぜなら、秘書の装いが与える印象は、直接、会社や上司のイメージにつながりますし、また来客にも好感を与えることができるからです。秘書は、誰に対してもよいイメージを与え、会社や上司の評価を上げようと努める姿勢が求められます。

「おもてなしされたい人」になりましょう

秘書に求められる身だしなみとしての基本は、1)清潔感があることを第一とする 2)華美な服装は控える 3)職場との調和を考える 4)機能的であることを重視する、です。お客様をおもてなしすることもありますから、ノーメイクで爪も伸びきっている、ということがないようにしましょう。 『もし、自分がおもてなしされるとしたら、こんな人にされたい』というイメージを持つと分かりやすいかもしれません。長い髪を何度もかき上げながらお茶を出されたりしたら、少し抵抗を覚えませんか?

普段のちょっとした意識から

秘書は慶事や弔事に同行したり、会社の行事の受付をすること等もあります。相手の方に良い印象を持ってもらえれば、その後の会話もスムーズに進みますから、ぜひ身だしなみは整えておきたいところ。その都度TPOにあわせた服装やメイクが必要になりますが、急に指示された際にも対応できるよう、日ごろからの準備が大切です。 例えば、1枚お気に入りのショールを持っておく、オールマイティに着ることができるジャケットを置いておく、予備のストッキングを用意しておく、等で慌てることを防げます。身だしなみが気になって、応対や態度に自信が持てなくなってしまうこともありますから、どんな装いであれば印象が良いかについて、普段から意識しておきたいですね。