当社は顧客先へ直行が多く、オフィスに戻らず帰宅することが多いので、電話代行は必須のビジネスツールだと考えています。
また、コンサルティング会社という仕事柄、電話をかけてきた方へ好感や信頼を抱いてもらえる電話対応が重要だと考えています。
以前は別の電話代行会社にお願いしていましたが、
応対者が学生ノリのような感じで、一般的なモラルや電話応対のマナーに不安を感じていました。
お客様から「やたら元気の良い方がいるね」と
少しイヤミに思えることを言われたこともあります。
またメール報告が遅かったり、
業務時間外のメッセージ対応が無かったり、
サービス面においても不十分さを感じていました。
ビジネスアシストさんに変更して、まず驚いたのは、
お客様の社名や名前の聞き取りが正確なことです。
以前の電話代行会社は顧客社名の聞き取りが
間違っていることが多くて
首をかしげたくなることが多々あったので、
今はそのようなことはありません。
それにメール連絡が非常に早いので、特に新規のお客様の場合、
こちらから電話すると「早々の連絡ありがとうございます」
とお礼を言われることも多く、当社への印象も向上しています。
当然、乗り換えをして良かったと思っています。当初、自分には電話応対の外部委託は必要ないと思っていました。でも、起業前に勤めていた会社の社長や友人から、「会社の固定電話にかけたものが個人の携帯電話に転送されると、会社自体が信用してもらえないぞ」と言われて、電話ひとつで企業イメージが大きく変わることに気付かされたのです。せっかく当社のサービスに問い合わせをしてくれたお客様が、携帯電話への転送が理由で「この会社に依頼しても大丈夫なの？」と不安を感じさせてしまっていたということです。今では、常に電話応対してくれる秘書がいるので、このような機会損失をすることはなくなりました。それどころか「社員の電話応対が丁寧ですね」という言葉をもらうようになりました。おかげでいつでも安心して外出できるようになりました。内見の案内中は当社へ転送していただければ、物件確認の対応や、レインズの図面案内、広告掲載の可否等も対応可能です。
不動産業専用プランは以下の対応が可能です。
・物件確認の有無対応
・レインズへの図面案内の誘導
・物件の広告掲載の可否の案内対応
・内見希望者への案内対応もちろん可能です。
席を外すときに当社へ転送していただければ、しっかりと電話応対させていただきます。
不動産業専用プランは以下の対応が可能です。
・物件確認の有無対応
・レインズへの図面案内の誘導
・物件の広告掲載の可否の案内対応
・内見希望者への案内対応問い合わせをする前に、どこまで電話応対をして欲しいのか、質問を整理することをおすすめします。
今の時代は電話応対がいい加減だと、企業の業績も左右されることがあります。
社員だったら知らなければいけない情報（業種・業務概要、取扱商品・サービス概要など）は、電話代行会社には最低でも把握して欲しいものです。
価格も大切ですが、「信頼性」を重視した選び方が重要になってきます。
貴社のご要望に合う、しっかりとした電話代行会社であるか、失敗しないように慎重に選んでください。人に感謝ができ、気配りのできる方であれば、きちんとした研修を行えば、アルバイトの方でも問題ありません。
●それでは、ビジネスアシストでは具体的にどのような研修をしているのでしょうか？
研修はマンツーマンで行っております。
当社では、電話応対で信頼関係を築くため、以下(1)～(5)のポイントを中心に研修をしております。
(1)あいさつ、名乗り、よい第一印象を与えられてるか？
相手に伝わるように、心をこめて挨拶する。
(2)聞き取りやすい声で話しているか？
声の高さ、話すスピード、イントネーションを意識する。
(3)心のこもった言葉を選んで話しているか？
正しい敬語と、相手に合った言葉遣い。
(4)復唱で話しやすさを演出しているか？
復唱は、しっかりと聞いているという安心感を与える。
(5)受け止めてもらうために、クッション言葉を使っているか？
クッション言葉を使って円滑なコミュニケーションをとる。新入社員が最も参考になるのは、上司や先輩達からの経験談です。
ポイントは、お客様が喜んだ事や、感謝した事、受注につながった事等、
よかった出来事と、お客様に叱られた事、
クレームにつながった事等、悪かった事もお話してください｡
また、直ぐにお客様の電話を受けさせるよりも、上司や先輩達が、
携帯から会社に電話をかけて、その電話を取る練習をするのも上達の近道です。
大切なのは、信頼感ある電話応対ができるかどうかです。
自分たちも新入社員の頃を思い起こせば、電話に出た時に、
ふとした事でお客様から叱られたり、
クレームにつながる事をしてしまったらどうしよう…という恐怖心で
電話に出たくないと思ったことがありました。
それでも新入社員の最初の仕事と言えば、やはり電話応対です。
更に上のレベルでお客様の心をつかむための電話応対ができるよう、
社風にあった第一声の言い方、聞き取りやすく印象のよい声、
話し方、正しい敬語・言葉遣いを身に付けること。
こういった技術は、上司や先輩達が教えるというよりも、
書籍やセミナーなどで個々が自主的に学ぶことをおすすめいたします。
また、電話が鳴れば、一旦業務を中断して電話に集中すること、
電話の宛先が自分ではない場合に、宛先人へ取り次げるよう、
他のスタッフのスケジュールや社内全体の状況を共有、
把握すること、そういった姿勢を教えることも必要です。
会社の代表電話で、かかってくる電話の一本一本が非常に重要ならば、
本来の業務とは別に電話応対技術を学び、マニュアル化することが大切です。
●それでは、ビジネスアシストに応対マニュアルはあるんですか？
もちろんございます。 当社をご利用いただいた会員様が、
事業が軌道に乗ってスタッフ増員により卒業をされる場合に、
応対マニュアルを無料でプレゼントさせていただいております。
応対マニュアルで、当社が今まで培った
電話応対ノウハウをご提供いたしますので、
新入社員の方へも共有していただきご活用ください。
